Kundenfeedback ist für jede Art von Dienstleistung wichtig. Wenn Sie Ihre Kunden fragen, wie sie Ihren Service erleben, erhalten Sie Einblicke in die Kundenerlebnis. Das Sammeln von Kundenfeedback, mit dem man tatsächlich etwas anfangen kann, ist nicht ganz einfach. Auch der Grund für die Sammlung von Feedback ist wichtig. Wollen Sie 5-Sterne-Bewertungen auf Bewertungsplattformen oder wollen Sie wissen, wie Ihre Kunden Ihre Dienstleistungen erlebt (haben)?
Die Methode zur Sammlung von Kundenfeedback hängt von der Zielsetzung ab. Wenn Sie Ihre (potenziellen) Kunden mit besonders vielen sehr positiven Bewertungen beeindrucken wollen, führen Sie eine solche "Umfrage" anders durch, als wenn Sie genau wissen wollen, was Sie als Unternehmen verbessern könnten. Die letztgenannte Form des Sammelns von Kundenfeedback ist die, die wir in diesem Blog besprechen wollen.
Kundenfeedback ist enorm wertvoll, wenn die Methode zur Erfassung des Feedbacks richtig angelegt ist. Der Zweck einer Feedback-Umfrage besteht darin, Verbesserungspotenziale zu ermitteln. Worauf stoßen die Kunden und was können Sie besser machen. Eine Umfrage zum Kundenfeedback hilft Ihnen, von außen nach innen zu schauen. Als Unternehmen neigen wir oft dazu, Entscheidungen auf der Grundlage von internen Argumenten, Prozessen und (Un-)Möglichkeiten zu treffen. Kundenfeedback gibt einen Einblick in die Kundenseite. Ein Unternehmen, das Kundenerlebnis etwas ernst nimmt, wird sich über wertvolle Anregungen von Kunden freuen. Das gilt im Übrigen für alle Abteilungen.
Es gibt verschiedene Arten von Feedback. Es gibt explizites Feedback (über Umfragen und Bewertungen) und implizites Feedback (Analyse des Kundenverhaltens). Explizites Feedback in Form von Umfrage zur Kundenzufriedenheit oder Umfragen zum Kundenfeedback liefern oft die umfassendsten und nützlichsten Informationen. Im direkten Kontakt mit einem Kunden können Sie in die Tiefe gehen, weitere Fragen stellen und um Klärung bitten. Diese Dinge sind bei einer Online-Umfrage schwieriger. Außerdem kann eine solche Umfrage mit einem 1:1-Kontakt an sich schon zur Wahrnehmung beitragen. Wenn man sich die Mühe macht, mit dem Kunden in Kontakt zu treten und ihn um Feedback zu bitten, wird das im Allgemeinen geschätzt.
Explizite und dann vor allem persönliche Kundenfeedback-Befragungen sind am wertvollsten und gleichzeitig am teuersten. Telefonische Kundenfeedback-Befragungen sind eine Form des Gesprächs, bei der Tiefe und Sondierung möglich sind. Häufig wird eine solche Befragung als eine Art qualitative Vorabbefragung eingesetzt. Eine kleinere Stichprobe wird auf diese Weise befragt, um auf dieser Grundlage einen Fragebogen für die größere Stichprobe zu erstellen. Diese wird dann oft über billigere Kanäle wie online oder per E-Mail durchgeführt. Indem die Vorumfrage von Zeit zu Zeit wiederholt wird, können die Fragen dieser Umfrage neu kalibriert und an die aktuelle Praxis angepasst werden. Denn wenn alles gut geht, ändern sich die Faktoren, die die Kunden(un)zufriedenheit bestimmen, ständig.
Wenn alles gut geht, wird in der Untersuchung nach den Dingen gefragt, die Sie gerne wissen möchten. Die Analyse der Ergebnisse sollte daher etwas sein, worauf man sich freuen kann. Abgesehen von statistischen Berechnungen ist es wichtig, das Gesamtbild zu betrachten. Studieren Sie zum Beispiel die offenen Antworten sorgfältig. Wenn wir uns speziell mit den Aspekten befassen, die von den Kunden unzureichend bewertet werden, lautet die wichtigste Frage natürlich: "Warum schneiden wir bei diesem Aspekt unzureichend ab?". Das ist es, was wir unter Analyse verstehen. Dabei geht es mehr um die zugrunde liegenden Ursachen und Gründe.
Wenn das Kundenfeedback richtig eingerichtet ist, geben Ihnen die Ergebnisse sofort sehr konkrete Instrumente für Verbesserungen an die Hand. Damit können Sie sofort anfangen zu arbeiten. Beziehen Sie die betroffenen Abteilungen in die Ergebnisse ein und sorgen Sie dafür, dass sie sich für die Lösung der Probleme, die sich aus der Umfrage ergeben, verantwortlich fühlen. Kundenfeedback ist abteilungsübergreifend, und das gilt auch für die Lösung der Faktoren, die zu Unzufriedenheit führen. Zum Beispiel können Kunden mit der Rechnung, die sie erhalten, unzufrieden sein. Dann ist es sehr wichtig, genau zu wissen, mit welchem Aspekt der Rechnung die Unzufriedenheit zusammenhängt. Ist die Schrift unklar und die Rechnung schlecht lesbar (1) oder finden sie die Preise unklar und die Kunden wissen nicht, wie ihre Tarife strukturiert sind (2)? Bei einem großen Energieversorger wird die Lösung für Problem 1 in einer ganz anderen Abteilung liegen als die Lösung für Problem 2. Beide fragen nach Problemen mit der Rechnung, aber die Lösung ist nicht vergleichbar.
Das Kundenfeedback sollte keinesfalls statisch sein. Jeden Monat, jede Woche, jedes Quartal oder jedes Jahr den gleichen Fragebogen zu verschicken, ist eine echte Verschwendung. Sie können so viel mehr tun. Wenn es gut ist, löst man sogar Probleme, und bestimmte Dinge führen zu weniger Unzufriedenheit oder verschwinden im Idealfall sogar ganz. Wie in Beispiel 1 würde eine Anpassung der Schriftart diesen Faktor der Unzufriedenheit verschwinden lassen. Sie passen Ihren Fragebogen auf der Grundlage der aktuellen Erkenntnisse und der Praxis an. Eine Feedback-Schleife, in der Sie auch den Fortschritt der Lösungen betrachten, bringt also einen Mehrwert. Die beteiligten Abteilungen sehen die Ergebnisse ihrer Bemühungen in dem Moment, in dem sie Probleme lösen. Der kontinuierliche Input von Kundenfeedback sollte zu kontinuierlichen Verbesserungen führen, gefolgt von neuem Kundenfeedback.
Kundenfeedback ist ein sehr wertvolles Instrument, um die Geschäftsprozesse auf die Kundenerfahrung abzustimmen. Wenn es richtig eingesetzt wird, liefert es kontinuierlichen Input für Verbesserungen. Wenn die richtigen Abteilungen beteiligt sind, kann es zu überraschend schnellen Erkenntnissen und Verbesserungen führen.
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