Ventajas de la externalización del servicio de atención al cliente de un vistazo

Denk eens na over je eigen ervaringen. Blijf jij lang klant bij een bedrijf waar je lang moet wachten op een reactie? Waar je niet eenvoudig contact kunt opnemen via het kanaal van jouw voorkeur? Natuurlijk spelen factoren als prijs, kwaliteit en gemak een rol bij de aankoopbeslissing. Maar zodra je een willekeurige reviewsite opent, valt het op dat een groot deel van de negatieve reviews te maken heeft met slechte service. Dit laat zien dat klantenservice een doorslaggevende factor is in de klantbeleving en de klantloyaliteit.

Lees ook: Wat is klantbeleving en waarom is het belangrijk?

Klantenservice uitbesteden: 10 voordelen op een rij

Het uitbesteden van klantenservice biedt veel voordelen. Het verhoogt de flexibiliteit en de mogelijkheden, terwijl het de kosten verlaagt. Hier zijn de tien voornaamste voordelen:

1. Especialización y enfoque

Een professioneel klantenservicebedrijf doet niets anders dan het afhandelen van klantcontacten en het optimaliseren van klantenserviceprocessen. Doordat zij ervaring hebben met verschillende bedrijven en sectoren, kunnen zij hun expertise toepassen om de klantenservice van hun opdrachtgevers te verbeteren.

Vergelijk dit met een webshop, waarvan de corebusiness het verkopen van producten is. Klantenservice is slechts een ondersteunend proces en niet de kernactiviteit. Door de klantenservice uit te besteden, haalt een bedrijf gespecialiseerde kennis in huis en profiteert het van de expertise van een partner die klantcontact als primaire focus heeft.

2. Economías de escala

Een groot deel van de kosten van klantenservice zit in personeel en ICT-systemen. Startende en groeiende bedrijven ervaren vaak dat de investeringen en operationele kosten van een eigen klantenservice niet in verhouding staan tot de opbrengsten.

Een extern klantenservicebedrijf kan deze kosten spreiden over meerdere opdrachtgevers, waardoor de kosten per klant dalen. Dit betekent dat je kunt profiteren van geavanceerde systemen, goed opgeleid personeel en flexibele capaciteit zonder de volledige kosten zelf te dragen. Bovendien kan een externe partij efficiënter omgaan met pieken en dalen in het aantal klantcontacten.

3. Prijs, mogelijkheden en kwaliteit

Doordat een extern klantenservicebedrijf zich volledig richt op klantcontact, wordt de kwaliteit vaak beter gewaarborgd dan wanneer een bedrijf dit zelf probeert te organiseren. Het effectief, efficiënt en professioneel afhandelen van klantcontacten is een vak apart. Hoe vaker je dit doet, hoe beter je erin wordt.

Door klantenservice uit te besteden, profiteert een bedrijf van de expertise en ervaring van professionals. Dit resulteert niet alleen in een betere klantbeleving, maar ook in een stabiele basis voor groei. Daarnaast zijn externe klantenservicebedrijven vaak al uitgerust met de benodigde kanalen en systemen, wat betekent dat bedrijven niet zelf hoeven te investeren in dure infrastructuur.

Lees hier meer over de kosten van uitbesteden en hoe deze zich verhouden tot interne kosten van een klantenservice afdeling.

4. Flexibilidad

Een externe partner biedt een mate van flexibiliteit die intern vaak moeilijk te realiseren is. Of het nu gaat om openingstijden, contactkanalen, systemen of personele bezetting: een goed georganiseerde externe partner kan zich snel aanpassen aan veranderende behoeften.

Dit is vooral handig bij seizoensgebonden bedrijven of bedrijven met wisselende drukte. Een flexibel klantenservicebedrijf kan eenvoudig opschalen tijdens piekperiodes en afschalen wanneer het rustiger is, zonder dat dit ten koste gaat van de servicekwaliteit.

Lees hier alles over piekopvang, hoe wij omgaan met pieken en dalen of een carcasa flexible in de klantenservice.

5. Procesoptimalisatie: voorkomen is beter dan genezen

Veel bedrijven besteden veel tijd aan het afhandelen van klantvragen en klachten, zonder de onderliggende oorzaken aan te pakken. Dit wordt vaak vergeleken met “dweilen met de kraan open”. Een goede externe partner kan helpen om deze kraan dicht te draaien door te analyseren welke processen verbeterd kunnen worden.

Door gebruik te maken van data en klantfeedback kunnen knelpunten in de klantreis worden geïdentificeerd en opgelost. Dit leidt niet alleen tot minder klantcontacten (en dus lagere kosten), maar ook tot een hogere klanttevredenheid.

We hebben een blog geschreven over het optimaliseren van processen.

6. Toegang tot geavanceerde technologie

Externe klantenservicebedrijven investeren voortdurend in de nieuwste technologieën, zoals AI-chatbots, CRM-systemen en omnichannel ondersteuning. Door uitbesteding krijgen bedrijven toegang tot deze geavanceerde systemen zonder zelf grote investeringen te hoeven doen.

7. Beter risicomanagement

Door klantenservice uit te besteden, kunnen bedrijven risico’s beter beheren. Denk aan risico’s zoals piekbelastingen, personeelsverloop en veranderende regelgeving. Een externe partner heeft de middelen en expertise om hier flexibel op in te spelen.

8. Betere klantinzichten

Een gespecialiseerd klantenservicebedrijf verzamelt en analyseert voortdurend klantgegevens. Hierdoor krijgen bedrijven waardevolle inzichten in klantgedrag en -behoeften, wat kan bijdragen aan verbeterde producten, diensten en marketingstrategieën.

9. Meer tijd en middelen voor kernactiviteiten

Door klantenservice uit te besteden, kunnen bedrijven zich volledig richten op hun kernactiviteiten, zoals productontwikkeling, marketing en sales. Dit verhoogt de efficiëntie en helpt bedrijven om sneller te groeien.

10. Verbeterde klanttevredenheid en loyaliteit

Een professionele en goed georganiseerde klantenservice leidt tot snellere reactietijden, betere oplossingen en een hogere klanttevredenheid. Tevreden klanten zijn loyaler en eerder geneigd om herhaalaankopen te doen en positieve reviews achter te laten.

Klantenservice uitbesteden in de praktijk

Voor veel bedrijven heeft het uitbesteden van klantenservice aanzienlijke voordelen opgeleverd. Hier zijn enkele praktijkvoorbeelden:

• Multilingüismo: Een internationale webshop had moeite met het bieden van meertalige klantenservice. Door uitbesteding kon het bedrijf professionele klantenservice aanbieden in meerdere talen, zonder zelf personeel te hoeven aannemen.
• Flexibilidad: Een e-commercebedrijf had te maken met seizoensgebonden pieken. Door samen te werken met een externe partner kon het bedrijf tijdens drukke periodes eenvoudig opschalen.
• Experiencia: Een startup had geen ervaring met klantenservice en wilde snel een professionele klantenservice opzetten. Door uitbesteding kon het bedrijf direct gebruikmaken van bewezen best practices.

De kern van de voordelen

De kern van het uitbesteden van klantenservice is dat bedrijven profiteren van expertise, schaalvoordelen en flexibiliteit, terwijl de kosten en operationele complexiteit afnemen. Dit stelt bedrijven in staat om zich te focussen op hun corebusiness en tegelijkertijd een uitstekende klantbeleving te bieden.

Wil je weten wat uitbesteding voor jouw organisatie kan betekenen? Wij kijken graag mee om de mogelijkheden in kaart te brengen! Neem contact met ons op