Volledig bijgewerkt met de nieuwste trends: AI, Generative AI, Omnichannel, Hyperpersonalisatie, Agent Experience (AX) en duurzaam klantcontact.
Laatst bijgewerkt: December 2025
Totaal aantal contacten dat binnenkomt in het contactcenter (inclusief beantwoord, afgehaakt en in wachtrij).
Systeem dat binnenkomende gesprekken automatisch verdeelt naar beschikbare agents op basis van regels.
Tijd na het gesprek voor administratie. Wordt in 2025 voor 60-80% geautomatiseerd met GenAI.
AI-tool die tijdens het gesprek suggesties, antwoorden en volgende stappen geeft aan de agent.
De totale beleving van de medewerker. In 2025 net zo belangrijk als CX voor retentie.
(Talk + Hold + ACW) / Contacten. Streefwaarde 2025: 240-360 sec (call), 180-300 sec (chat).
Analyse van interacties met NLP, sentiment en topic-detectie. Vervangt steeds meer handmatige QM.
Gemiddelde wachttijd vóór beantwoording. Doel 2025: <12 sec (telefoon), <8 sec (chat).
Percentage agents dat vertrekt per jaar. Gemiddelde NL: 18-25% (2025).
Percentage tijd dat een agent ingelogd en beschikbaar is voor contact (excl. pauzes/training).
Aantal openstaande tickets/emails/chats dat wacht op behandeling.
Agent die zowel inbound als outbound werkzaamheden uitvoert.
Percentage bellers dat een bezettoon krijgt omdat alle lijnen bezet zijn.
Percentage contacten dat volledig door een bot/chatbot wordt afgehandeld zonder agent.
Klant hangt op en wordt later teruggebeld zonder positie in wachtrij te verliezen.
Cloud-gebaseerde contactcenteroplossing (bijv. Genesys Cloud, NICE inContact).
Hoeveel moeite moest de klant doen? Sterkste voorspeller van loyaliteit.
AI-gedreven bot voor tekst- of spraakinteracties. In 2025 vaak GenAI-gedreven.
Totale verwachte omzet van een klant tijdens de hele relatie.
Aantal gelijktijdige chats/emails dat één agent aankan (gem. 3-6 in 2025).
Totale contactcenterkosten / aantal contacten. Benchmark 2025: €3,50-€9,00.
Tevredenheid direct na interactie (1-5 of 1-10).
De totale beleving van de klant tijdens de hele klantreis.
Hoe waarschijnlijk bevelen medewerkers hun werkgever aan? Maatstaf voor AX.
Formule voor benodigd aantal agents op basis van volume, AHT en gewenst Service Level.
Tevredenheid van medewerkers. Directe invloed op attrition en kwaliteit.
Percentage problemen opgelost bij eerste contact. Doel 2025: >82%.
Voorspellen van contactvolume en AHT per interval (meestal 15/30 min).
Aantal fulltime banen (gebaseerd op 36-40 uur p/w). Belangrijk voor WFM-budget.
AI die nieuwe tekst, samenvattingen of antwoorden genereert (bijv. GPT-modellen in klantcontact).
Binnenkomend klantcontact geïnitieerd door de klant.
Tijdseenheid voor planning en rapportage (meestal 15 of 30 minuten).
Percentage bellers dat via self-service in IVR wordt geholpen zonder agent.
Centraal beheerde kennisbank voor agents en self-service.
% Promoters – % Detractors. Strategische CX-metric.
Naadloze klantreis over alle kanalen met behoud van context.
Percentage tijd dat agent bezig is met klantcontact. Optimaal: 82-87%.
Uitgaand contact geïnitieerd door het bedrijf (verkoop, incasso, retentie).
Systeem dat automatisch belt en alleen doorschakelt bij opnemen.
Contactcenter neemt zelf contact op vóór de klant belt (bijv. bij vertraging vlucht).
Beoordelen van gesprekken op kwaliteit. In 2025 voor >90% geautomatiseerd met AI.
Live monitoring of agents het rooster volgen.
Percentage contacten dat binnen 7 dagen herhaald wordt over hetzelfde onderwerp.
% contacten beantwoord binnen X seconden (bijv. 80/20). Primaire WFM-KPI.
Percentage geplande tijd dat agents niet productief zijn (ziekte, training, etc.). Gem. 30-35%.
Contacten toewijzen aan agent met de juiste vaardigheden/taal/kennis.
Afspraken met interne/externe klant over prestaties (bijv. 80/20).
Klant lost eigen vraag op via app, portal, chatbot of IVR.
Pure gesprekstijd met klant (excl. hold en ACW).
Totale tijd vanaf eerste contact tot definitieve oplossing (inclusief meerdere contacten).
Programma om systematisch klantfeedback te verzamelen en te analyseren.
AI-analyse van telefoongesprekken op sentiment, intentie en compliance.
Totaalproces van forecasting, planning, scheduling en realtime management.
WFM + Quality Monitoring + Performance Management + e-Learning.
Percentage klanten dat afhaakt uit de wachtrij. Doel <5%.
Hoe goed agents zich aan het rooster houden. Doel >92%.
Percentage klanten dat vertrekt.
Percentage contacten dat naar een hoger niveau moet.
Service afgestemd op individuele klantprofiel, gedrag en CLV.
Slimme toewijzing over alle kanalen heen.
Drukste moment van de dag/week/maand.
Wachtrij voor contacten.
Percentage contacten dat volledig wordt opgelost (inclusief meerdere contacten).
Codes die agenten invoeren na gesprek voor categorisatie.