De klantenservice verbeteren, dat wil iedere organisatie wel. Bij ESNW voegde ze daad bij het woord en hebben ze in 2024 besloten dat ze de klantenservice op een hoger niveau wilden krijgen. Net als bij veel organisaties met name in het MKB segment was de vraag alleen hoe… Hoe gaan we dat doen en waar moeten we beginnen?!? Intern was er onvoldoende kennis en ervaring om die vraag te beantwoorden. Zo werd SpangenbergGroep gevraagd om mee te denken. Met onze Quick-Scan hebben wij vervolgens in kaart gebracht waar de huidige klantenservice stond, waar die zou moeten staan en wat de delta tussen die 2 was. Dat heeft tot een intensieve en vruchtbare samenwerking geleid met tastbare en heldere resultaten
Al 50 jaar is ESNW de grootste specialist in Noord-Holland voor het onderhouden en repareren van verwarmings-, warm water- en ventilatietoestellen. Met een team van 115 medewerkers is ESNW iedere dag druk bezig met onderhoud en het oplossen van storingen. Daarbij is de klantenservice een belangrijk onderdeel van de dienstverlening.
De aanleiding voor de samenwerking was een voor ESNW ongelukkige samenloop van omstandigheden. Een externe partner ging failliet en daarmee was de druk op de klantenservice enorm. Dat leidde tot ontevreden klanten en daarmee ook ontevreden vennoten. Om te zorgen dat de klantenservice de dienstverlening kon bieden die zowel klanten als vennoten van ESNW verwachtte, is SpangenbergGroep gevraagd om mee te denken over hoe e.e.a. geoptimaliseerd kon worden. Met name het professionaliseren van de klantenservice en het op orde brengen van de basis was de voornaamste opdracht.
We zijn begonnen met een Quick-scan. Daarbij kijken we naar de primaire processen op de afdeling, en richten we ons op mensen, kennis, systemen en processen. Aan de hand van de resultaten van onze Quick-scan komen altijd concrete aanbevelingen naar voren. Bij ESNW waren het duidelijke aanbevelingen. Alle aanbevelingen zijn door het management overgenomen en SpangenbergGroep is gevraagd om te ondersteunen bij het doorvoeren van de optimalisaties.
Daarnaast werd door het management de wens uitgesproken om de klantenservice te certificeren. Dit om alle verbetertrajecten extern te laten beoordelen. We hebben toen gekozen om het ISO 18295 certificeringstraject te doorlopen.
Aangezien ESNW onderhoud aan met name warmte toestellen doet, kent de dienstverlening een nadrukkelijk hoogseizoen en een laagseizoen. Dabei is de drukte met name afhankelijk van het weer. Kou en wisselende weersomstandigheden zorgen direct voor veel drukte op onder andere de klantenservice. In de zomer is het dan vaak weer erg rustig.
Daarnaast was er ten aanzien van sturing op kwaliteit en op kwantitatieve aspecten geen basis. De sturing vond niet plaats op gestructureerde en standaard rapportages. Daarmee konden medewerkers niet goed beoordeeld worden en was er een onduidelijk, of beter gezegd geen, beeld bij de kwaliteit van de klantenservice in kwalitatieve en kwantitative zin.
Samen met de teamleader klantenservice en de manager backoffice zijn we de aanbevelingen uit de Quickscan 1 voor 1 gaan omzetten in een project. Daarbij was het belangrijkste om in eerste instantie de bezetting op orde te krijgen en af te stemmen op de workload. Daarvoor hebben we een externe flexibele schil ingericht. Hierin hebben wij vanuit SpangenbergGroep extra bezetting voorzien op de momenten dat dat nodig is. In het laagseizoen is het volume ongeveer 10% van de piek in het hoogseizoen. Met de flexibele oplossing van SpangenbergGroep hoeft ESNW geen dure overcapaciteit aan te houden in het laagseizoen en kan er makkelijk opgeschaald worden richting het hoogseizoen. Aangezien SpangenbergGroep werkt op de systemen van ESNW kan de volledige klantenservice ondersteuning geboden worden door de medewerkers van SpangenbergGroep. Met deze eerste ingreep werd in het hoogseizoen van 2024-2025 direct de toegevoegde waarde duidelijk: de juiste capaciteit op het juiste moment waardoor de wachttijden drastisch verlaagd werden.
Tegelijkertijd hebben we gewerkt aan het definiëren van een service standaard en een SLA. Mede op basis van klantenfeedback hebben we een norm vastgesteld waaraan de klantenservice zou moeten voldoen. Het vaststellen van een duidelijk service level geeft kaders waarlangs we vervolgens konden sturen.
Datzelfde hebben we gedaan voor kwaliteit. Door het bepalen van de norm, waar moet een goed contact moment aan voldoen, hebben we een standaard bepaald. Zo hebben we telefoon en mail etiquette opgesteld en medewerkers hierop getraind. Daarnaast hebben we een proces van kwaliteitsmetingen opgesteld.
Om te zorgen dat we altijd de juiste bezetting hebben, is er een standaard gecreëerd waarmee we een goede forecast kunnen maken. Op basis van historische data maar ook op basis van actuele weersvoorspellingen kunnen we de bezetting nauwkeurig bepalen.
We hebben een aantal belangrijke resultaten geboekt door een nauwe samenwerking tussen het team van SpangenbergGroep en ESNW:
| Resultaat | Voor | Na | Verbetering |
|---|---|---|---|
| Service level telefonie | Onbekend (wachttijd tot 45 min) | 95% | 95% van contacten binnen SLA, ook hoogseizoen |
| Kwaliteitsscore | 65% | +90% | Maandelijkse monitoring & training |
| Klantwaardering | 6.3 | 8.4 | Jaarlijks onderzoek |
| Certificering | Nee | ISO 18295 | Externe validatie behaald |
Vraag onze Quick-Scan aan! Wij geven direct richting aan je verbeteracties. Daarnaast kunnen we je helpen bij het daadwerkelijk verbeteren van je klantenservice! Neem contact op.
Wij zijn SpangenbergGroep! En wij kunnen je helpen om van jouw klantenservice een goede klantenservice te maken. Gewoon goede klantenservice waarbij de basis op orde is. Waarbij klantcontacten waarde toevoegen aan de klantbeleving. Wij ontzorgen je op het gebied waar wij goed in zijn (klantenservice) zodat jij je zorgeloos kunt concentreren op waar jij goed in bent. Klinkt dat goed? Neem eens contact op.
Met ruim 25 jaar ervaing op het gebied van het optimaliseren van klantcontact en klantbeleving kan SpangenbergGroep je helpen. De klantenservice optimaliseren of uitbesteden? Gebruik het formulier of bekijk onze contact pagina.
Ook met andere vragen over klantcontact en klantenservice kun je altijd contact met ons opnemen!
Neem contact op, we kijken graag met je mee!
