Van callcenters in Amsterdam en Utrecht tot webcare-teams in Eindhoven en Groningen: Nederlandse bedrijven leunen zwaar op flexibele klantenservice-medewerkers. Tot nu toe was inhuren via een uitzendbureau de standaardoplossing voor pieken (Black Friday, retourperiode) en structurele onderbezetting. Maar vanaf 1 januari 2026 veranderen de spelregels volledig. De nieuwe CAO voor Uitzendkrachten maakt het inhuren van klantenservice-personeel via traditionele uitzendbureaus duurder, complexer en riskanter dan ooit.
De conclusie is helder: volledig uitbesteden van uw klantenservice (outsourcing) wordt in 2026 de slimste, goedkoopste en meest toekomstbestendige keuze. In deze blog leggen we precies uit waarom – met concrete cijfers, voorbeelden en een duidelijke vergelijking.
De komende wet- en regelgeving is primair ontworpen om de kloof tussen vaste en flexibele werknemers te dichten. Dit heeft drie directe en ingrijpende gevolgen voor organisaties die klantenservicepersoneel via uitzendbureaus inhuren:
Vanaf 2026 moet een uitzendkracht niet alleen hetzelfde loon, maar exact dezelfde financiële waarde aan arbeidsvoorwaarden ontvangen als een vaste medewerker in een gelijke functie. Dit gaat veel verder dan alleen het uurloon.
Wat dit concreet betekent:
Secundaire Arbeidsvoorwaarden: Uitzendbureaus moeten een 13e maand, de volledige pensioenpremie, vakantiedagen (boven wettelijk minimum), ATV/ADV-dagen, en eventuele thuiswerk- of reiskostenvergoedingen compenseren.
Financiële Impact: Voor een doorsnee klantenservice-medewerker, waar de secundaire voorwaarden vaak neerkomen op 20% tot 25% van de totale loonsom, stijgt het effectieve uurtarief van het uitzendbureau met een vergelijkbaar percentage. De tarieven kunnen stijgen van circa €30–€34 naar €38–€45 per uur.
De wijziging in de StiPP-regeling (Pensioenfonds voor de Flexbranche) dwingt tot pensioenopbouw vanaf de eerste werkdag (in plaats van na 26 weken).
Werkgeverslast: De verplichte premie van StiPP is fors. Als uw vaste medewerkers een nog royalere pensioenregeling hebben, moet het uitzendbureau dit verschil bovendien compenseren op basis van de regel over gelijkwaardige arbeidsvoorwaarden, wat een extra last van 8-10% aan werkgeverskosten oplevert.
De maximale duur van het fase B-contract (tijdelijke contracten met uitgestelde loondoorbetalingsplicht) wordt ingekort tot 2 jaar.
Het Risico: Na deze periode moet u de medewerker een vast contract aanbieden. Gezien de hoge turnover (verloop) in de klantenservice is dit een ramp: u bouwt sneller en onnodig juridische ketens en ontslagrisico’s op, zonder de garantie op langdurige inzet.
Een all-in uitbestedingspartner draagt alle risico’s en kosten zelf, waardoor uw kostenvoorspelling stabiel en transparant blijft.
| Kostenpost | Zelf Uitzendkrachten Inhuren (2026) | Klantenservice Uitbesteden (All-in) | Besparing |
| Uurloon & Gelijkwaardige Secundairen | Hoog risico, variabel (ca. €40 – €45 p/u) | Vast tarief, inclusief | Transparantie |
| Pensioenpremie & Wettelijke Lasten | Extra 8-10% van loon | Inbegrepen in vaste prijs | Risico-overdracht |
| Ziekte, Verlof & Ketenrisico | Hoog juridisch en financieel risico | Volledig risico van partner | 100% |
| Werving, Selectie, Training (Managerstijd) | Uw interne kosten en tijd | Inbegrepen, gestandaardiseerd | Management focus |
| Flexibiliteit (Opschalen/Afschalen) | Duur en langzaam vanwege vaste contracten | Direct schaalbaar (per uur/gesprek) | Tot 40% |
| Totaal Effectief Uurtarief | €47 – €61 (incl. indirecte kosten) | €29 – €39 (All-in) | 25-40% goedkoper |
Bron: Schattingen SpangenbergGroep op basis van nieuwe CAO Uitzendkrachten en markttarieven voor outsourcing 2026.
De verschuiving naar uitbesteding is niet alleen een defensieve actie om HR-risico’s te vermijden; het is een offensieve zet om de kwaliteit van uw klantenservice significant te verbeteren.
Door uit te besteden, draagt u de volledige juridische en administratieve last over. Dit gaat verder dan alleen de uitzendregels:
WAS/WML-wetgeving: Uw partner garandeert naleving van alle loon- en minimumloonregels.
Dataveiligheid (AVG/GDPR): Gespecialiseerde BPO-partners zijn vaak ISO- en PCI-gecertificeerd, wat naleving van complexe financiële en databeveiligingsstandaarden garandeert, iets wat moeilijk is te borgen met losse uitzendkrachten.
Een gespecialiseerde BPO-partner levert schaalvoordelen in expertise en technologie die voor een individueel bedrijf moeilijk te bereiken zijn:
Specialistische Training: Agents worden continu getraind in klantbeleving, First Call Resolution (FCR) en complexe productkennis, wat leidt tot hogere klanttevredenheid (CSAT) en lagere Customer Effort Scores (CES).
Technologie en AI-integratie: Uw partner is de drijvende kracht achter de implementatie van geavanceerde tools, zoals AI-bots, speech analytics, en omnichannel platforms. U profiteert direct van deze innovaties zonder zelf zware investeringen te doen.
Elke minuut die uw management besteedt aan het zoeken, screenen en opleiden van uitzendkrachten, is een minuut die niet besteed wordt aan innovatie of productontwikkeling. Outsourcing maakt een volledige herfocus op de kernactiviteiten mogelijk, terwijl de servicekwaliteit wordt geborgd.
De nieuwe regels voor uitzenden in 2026 elimineren de financiële voordelen van het zelf inhuren van flexibele klantenservicemedewerkers. Het wordt onnodig duur, complex en brengt ongewenste juridische risico’s met zich mee.
Voor bedrijven die afhankelijk zijn van schaalbaarheid en flexibiliteit, is het uitbesteden van de klantenservice geen optie meer, maar een noodzakelijke strategische pivot om zowel de kosten te beheersen als de kwaliteit te garanderen in een veranderend juridisch landschap.
Wilt u precies zien wat uitbesteden u in 2026 bespaart ten opzichte van uitzendkrachten? Neem contact met ons op of vraag online uw offerte aan.
Externe bronnen
Wij zijn SpangenbergGroep! En wij kunnen je helpen om van jouw klantenservice een goede klantenservice te maken. Gewoon goede klantenservice waarbij de basis op orde is. Waarbij klantcontacten waarde toevoegen aan de klantbeleving. Wij ontzorgen je op het gebied waar wij goed in zijn (klantenservice) zodat jij je zorgeloos kunt concentreren op waar jij goed in bent. Klinkt dat goed? Neem eens contact op.
Met ruim 25 jaar ervaing op het gebied van het optimaliseren van klantcontact en klantbeleving kan SpangenbergGroep je helpen. De klantenservice optimaliseren of uitbesteden? Gebruik het formulier of bekijk onze contact pagina.
Ook met andere vragen over klantcontact en klantenservice kun je altijd contact met ons opnemen!
Neem contact op, we kijken graag met je mee!
