Maar hoe weet je of jouw klanten écht tevreden zijn? Bij SpangenbergGroep krijgen we deze vraag dagelijks van organisaties die hun klantenservice willen verbeteren of uitbesteden. Drie meetmethoden springen eruit: Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT) en Customer Effort Score (CES). Elk heeft zijn eigen kracht, zwakte en toepassingsgebied. In deze blog leggen we uit wat deze meetmethoden inhouden, wanneer je welke inzet, én hoe SpangenbergGroep je helpt om klanttevredenheid te meten én structureel te verhogen.
Klanttevredenheid meten is geen doel op zich, maar een onmisbaar instrument om te sturen op groei, loyaliteit en concurrentiekracht. Tevreden klanten blijven langer, kopen vaker en worden ambassadeur van je merk. Maar zonder structurele feedback tast je in het duister. Door te meten, ontdek je waar het goed gaat en waar het beter kan. SpangenbergGroep helpt organisaties al meer dan 25 jaar met het opzetten en optimaliseren van klanttevredenheidsmetingen en het vertalen van inzichten naar concrete verbeteringen
De Net Promoter Score is wereldwijd dé standaard voor het meten van klantloyaliteit. De centrale vraag:
“Hoe waarschijnlijk is het dat u [bedrijf/merk/product] zou aanbevelen aan een vriend of collega?”
Klanten geven een score van 0 (zeer onwaarschijnlijk) tot 10 (zeer waarschijnlijk). Op basis daarvan worden ze ingedeeld in drie groepen:
Promoters (9-10): Zeer tevreden en loyaal.
Passives (7-8): Neutraal, niet per se loyaal.
Detractors (0-6): Ontevreden en mogelijk negatief.
De NPS wordt berekend door het percentage detractors af te trekken van het percentage promoters. Het resultaat ligt tussen -100 en +100.
Eenvoudig en snel: Eén vraag, lage drempel voor de klant.
Internationaal vergelijkbaar: Ideaal voor benchmarking.
Focus op groei en loyaliteit: Geeft richting aan strategische keuzes.
Maar: NPS geeft geen directe feedback over waaróm klanten tevreden of ontevreden zijn. Daarom adviseren wij altijd om een open toelichting toe te voegen.
NPS is ideaal als je wilt weten hoe loyaal je klanten zijn en in hoeverre ze je organisatie aanbevelen. Vooral geschikt voor periodieke metingen of na afronding van een klantreis.
Wil je weten hoe SpangenbergGroep NPS inzet voor haar opdrachtgevers? Lees meer over onze klantenservice optimalisatie.
CSAT meet de directe tevredenheid van een klant over een specifiek contactmoment, product of dienst. De vraag luidt meestal:
“Hoe tevreden bent u met [product/dienst/interactie]?”
Klanten geven een score op een schaal van 1 (zeer ontevreden) tot 5 (zeer tevreden).
De CSAT-score is het percentage klanten dat een positieve score (meestal 4 of 5) geeft.
Direct en concreet: Meet tevredenheid over een specifiek moment.
Snel inzicht: Ideaal voor het monitoren van klantinteracties.
Laagdrempelig: Korte vragenlijst, hoge respons.
Let op: CSAT is een momentopname en voorspelt niet altijd loyaliteit op de lange termijn.
CSAT is perfect als je wilt weten hoe klanten een specifieke interactie of aankoop ervaren. Denk aan het meten van tevredenheid na een telefoongesprek, chat, levering of aankoop.
Meer weten over hoe wij CSAT inzetten bij onze multichannel klantenservice? Neem contact op!
CES meet hoeveel moeite het een klant kost om een bepaald doel te bereiken, bijvoorbeeld het oplossen van een probleem of het plaatsen van een bestelling. De standaardvraag:
“Hoeveel moeite heeft u moeten doen om uw vraag/probleem opgelost te krijgen?”
Klanten geven een score op een schaal van 1 (zeer weinig moeite) tot 5 of 7 (heel veel moeite).
Voorspeller van loyaliteit: Minder moeite = meer loyaliteit.
Procesgericht: Helpt knelpunten in klantprocessen te identificeren.
Praktisch: Direct toepasbaar na contact met de klantenservice.
Let op: CES richt zich alleen op het aspect ‘moeite’, niet op de totale klantbeleving.
CES is vooral nuttig als je processen wilt optimaliseren en de klantreis zo soepel mogelijk wilt maken. Ideaal na een service-interactie of als je merkt dat klanten afhaken tijdens het aankoopproces.
Lees hoe wij CES inzetten binnen onze klantenservice consultancy.
De keuze tussen NPS, CSAT en CES hangt af van je doelstellingen, het type klantcontact en de fase van de klantreis die je wilt meten. Hieronder een handig overzicht:
| Methode | Doel | Moment van meten | Voorspeller loyaliteit | Diepgang |
|---|---|---|---|---|
| NPS | Loyaliteit, aanbeveling | Periodiek/na klantreis | Ja | Laag |
| CSAT | Tevredenheid over moment | Na interactie/levering | Nee | Middel |
| CES | Moeite klantproces | Na service-interactie/proces | Ja | Middel |
In de praktijk combineren wij bij SpangenbergGroep vaak meerdere methoden. Zo krijg je een compleet beeld van de klantbeleving:
NPS voor algemene loyaliteit en merkperceptie.
CSAT voor individuele contactmomenten.
CES om te achterhalen waar klanten onnodig veel moeite ervaren.
Ontdek hoe wij deze methoden combineren binnen onze hybride outsourcingmodellen.
Bij SpangenbergGroep geloven we dat meten pas waardevol is als je er structureel op stuurt. Daarom bieden wij:
Advies en implementatie van de juiste meetmethoden, afgestemd op jouw organisatie.
Automatisering van metingen via moderne CRM-systemen en dashboards.
Analyse en rapportage met heldere inzichten en concrete verbetervoorstellen.
Training en coaching van teams om klantgericht te werken en scores te verbeteren.
Continue optimalisatie: We meten niet alleen, maar sturen actief op verbetering.
Of je nu je klantenservice wilt verbeteren of volledig wilt uitbesteden, wij zorgen voor een aanpak die past bij jouw doelen en ambities. Lees meer over onze diensten voor klantenservice.
Een technisch dienstverlener schakelde SpangenbergGroep in om de klanttevredenheid te verhogen tijdens piekperiodes. Door een combinatie van CSAT- en CES-metingen ontdekten we dat klanten vooral ontevreden waren over de wachttijd en het doorgeven van meterstanden. Door processen te automatiseren en het hybride outsourcingmodel toe te passen, daalde de ervaren moeite (CES) en steeg de tevredenheid (CSAT) aanzienlijk. Het resultaat? Kortere wachttijden, hogere klanttevredenheid en lagere kosten.
Te veel meten: Wij zorgen voor een optimale balans tussen feedback en klantbeleving.
Geen opvolging: Bij ons is opvolging standaard onderdeel van het proces.
Verkeerde interpretatie: Onze consultants helpen je om scores juist te duiden en te vertalen naar acties6.
One-size-fits-all: Wij leveren maatwerk, afgestemd op jouw branche en klanttype.
Of je nu kiest voor NPS, CSAT, CES of een combinatie: SpangenbergGroep helpt je om klanttevredenheid structureel te meten én te verhogen. Met ruim 25 jaar ervaring, een pragmatische aanpak en een team van 75 specialisten staan wij klaar om jouw klantbeleving naar het hoogste niveau te tillen54.
Meer weten?
Bekijk onze diensten voor klantenservice
Ontdek alles over klantenservice uitbesteden
Of neem direct contact op voor een vrijblijvend adviesgesprek!
Samen maken we van jouw klanttevredenheid een groeimotor voor jouw organisatie.
Deze blog is geschreven door het team van SpangenbergGroep, dé specialist in klantenservice verbeteren en uitbesteden. Volg onze blog voor meer inzichten en praktijkvoorbeelden!
Wij zijn SpangenbergGroep! En wij kunnen je helpen om van jouw klantenservice een goede klantenservice te maken. Gewoon goede klantenservice waarbij de basis op orde is. Waarbij klantcontacten waarde toevoegen aan de klantbeleving. Wij ontzorgen je op het gebied waar wij goed in zijn (klantenservice) zodat jij je zorgeloos kunt concentreren op waar jij goed in bent. Klinkt dat goed? Neem eens contact op.
Met ruim 25 jaar ervaing op het gebied van het optimaliseren van klantcontact en klantbeleving kan SpangenbergGroep je helpen. De klantenservice optimaliseren of uitbesteden? Gebruik het formulier of bekijk onze contact pagina.
Ook met andere vragen over klantcontact en klantenservice kun je altijd contact met ons opnemen!
Neem contact op, we kijken graag met je mee!
