Een veelgehoorde zorg bij het uitbesteden van klantenservice is of een externe serviceprovider wel voldoende kennis heeft van jouw producten, diensten en organisatie. Terecht, want diepgaande productkennis en het begrijpen van je merkwaarden zijn essentieel voor het bieden van uitstekende klantbeleving en het behouden van klantloyaliteit. Dat voor een gedeelte buiten de deur leggen kan vanzelfsprekend voor vragen zoals deze zorgen. In deze blog van SpangenbergGroep.nl leggen we uit hoe kennisoverdracht in zijn werk gaat, hoe je grip houdt op de kwaliteit en waarom een externe partner juist kan bijdragen aan een nog betere klantenservice.
Productkennis is de basis van goede klantenservice. Klanten verwachten snelle, correcte en deskundige antwoorden op hun vragen. Als klantenservicemedewerkers onvoldoende kennis hebben, leidt dat tot frustratie, langere afhandeltijden en zelfs omzetverlies. Uit onderzoek blijkt dat bedrijven met goed geïnformeerde klantenserviceteams niet alleen de klanttevredenheid verhogen, maar ook hun commerciële kansen vergroten. Klantenservicemedewerkers fungeren steeds vaker als strategische meedenkers die klantinzichten delen met andere afdelingen, zoals sales en productontwikkeling. Dit maakt productkennis onmisbaar voor het succes van je organisatie. Lees meer over het belang van productkennis in dit artikel van Zendesk.
Bij SpangenbergGroep.nl start elk uitbestedingstraject met een uitgebreide kennisoverdracht. Dit proces varieert van het aanleveren van een FAQ tot het organiseren van diepgaande product- en procestrainingen voor onze klantenservicemedewerkers. Samen stellen we scripts, procesbeschrijvingen en escalatieprocedures op, zodat het externe team net zo deskundig en klantvriendelijk kan werken als je eigen medewerkers. In de praktijk wordt vaak gestart met een proefperiode waarin de eerste klantvragen door het externe team worden afgehandeld, onder nauw toezicht en met regelmatige feedbackmomenten. Op basis van deze ervaringen worden processen en kennis verder geoptimaliseerd. Meer weten? Bekijk onze pagina over klantenservice uitbesteden.
Professionele externe serviceproviders investeren continu in de training van hun medewerkers. Tijdens de onboarding leren zij niet alleen de producten en diensten kennen, maar ook de bedrijfscultuur, tone of voice en unieke processen van jouw organisatie. Dit gebeurt via klassikale trainingen, online modules, praktijkoefeningen en het meelopen met ervaren collega’s. Daarnaast worden medewerkers regelmatig bijgeschoold, zodat hun kennis altijd up-to-date blijft en aansluit op nieuwe ontwikkelingen binnen jouw bedrijf. Dit zorgt ervoor dat ze adequaat kunnen inspelen op klantvragen en signalen uit de markt kunnen terugkoppelen aan jouw organisatie.
Naast persoonlijke training wordt er gewerkt met digitale kennisbanken, interne wiki’s en up-to-date handleidingen. Deze tools zorgen ervoor dat medewerkers altijd de juiste informatie bij de hand hebben en snel kunnen schakelen bij complexe vragen. Door deze informatie samen met jou als opdrachtgever te ontwikkelen en continu te actualiseren, blijft de kwaliteit van de dienstverlening hoog.
Bij SpangenbergGroep.nl ontvang je als opdrachtgever regelmatig rapportages over de prestaties van het klantenserviceteam. Denk aan het aantal afgehandelde contacten, de gemiddelde responstijd en de klanttevredenheid. Tijdens de proefperiode en daarna is er intensief contact over de kwaliteit, zodat je direct kunt bijsturen waar nodig. Zo behoud je altijd controle over de dienstverlening en de kennis van het externe team. Lees meer over onze aanpak op klantenservice verbeteren.
Een succesvolle samenwerking vraagt om korte communicatielijnen. Regelmatige feedbacksessies, bijsturen van scripts en het toevoegen van nieuwe informatie zorgen ervoor dat het externe team altijd up-to-date is. Zo blijft de dienstverlening aansluiten bij jouw wensen én die van je klanten.
Met de juiste aanpak en partner kan een externe klantenservice zelfs als verlengstuk van je organisatie fungeren. Door te investeren in kennisoverdracht, training en continue optimalisatie, zijn externe medewerkers in staat om klantvragen deskundig, snel en klantgericht af te handelen. Bovendien kunnen zij waardevolle klantinzichten terugkoppelen, waarmee je producten en processen verder kunt verbeteren. Dit wordt bevestigd door ervaringen uit de praktijk, zoals bij Salesupply, waar medewerkers met behulp van klantgerichte wiki’s en producttrainingen binnen korte tijd volledig zijn ingewerkt in de organisatie van de opdrachtgever.
De inwerkperiode varieert per organisatie en complexiteit van de producten, maar dankzij gestructureerde trainingen en kennisbanken kan een externe serviceprovider binnen enkele weken operationeel zijn.
Absoluut. Je bepaalt samen met de serviceprovider welke informatie, scripts en procedures worden gebruikt. Dit zorgt ervoor dat de dienstverlening naadloos aansluit op jouw wensen.
Door regelmatige bijscholing, updates van kennisbanken en feedbacksessies blijft de kennis van het team altijd up-to-date.
Een externe serviceprovider kan – mits goed begeleid en getraind – net zoveel weten van jouw producten en organisatie als je eigen medewerkers. Door te investeren in kennisoverdracht, training en continue optimalisatie, waarborg je een hoge kwaliteit van dienstverlening en een uitstekende klantbeleving. Wil je weten hoe SpangenbergGroep.nl dit in de praktijk aanpakt? Bekijk onze pagina over klantenservice uitbesteden of neem contact met ons op voor een vrijblijvend adviesgesprek. Ontdek ook hoe wij je kunnen helpen bij het verbeteren van je klantenservice.
Wil je meer lezen over het belang van productkennis in de klantenservice? Bekijk dan dit artikel van Zendesk.
Bij SpangenbergGroep.nl ben je verzekerd van een partner die jouw kennis en merkwaarden centraal stelt!
Wij zijn SpangenbergGroep! En wij kunnen je helpen om van jouw klantenservice een goede klantenservice te maken. Gewoon goede klantenservice waarbij de basis op orde is. Waarbij klantcontacten waarde toevoegen aan de klantbeleving. Wij ontzorgen je op het gebied waar wij goed in zijn (klantenservice) zodat jij je zorgeloos kunt concentreren op waar jij goed in bent. Klinkt dat goed? Neem eens contact op.
Met ruim 25 jaar ervaing op het gebied van het optimaliseren van klantcontact en klantbeleving kan SpangenbergGroep je helpen. De klantenservice optimaliseren of uitbesteden? Gebruik het formulier of bekijk onze contact pagina.
Ook met andere vragen over klantcontact en klantenservice kun je altijd contact met ons opnemen!
Neem contact op, we kijken graag met je mee!
