Customer service... We have written a lot about it. Customer service is important. Not only is it often 1 of the few channels through which there is still 1-to-1 contact with customers. It is also a very good thermometer of what is going right and especially wrong within your organisation. In addition, it is often crucial in the entire customer experience.
1. Zorg voor een klantgerichte cultuur
2. Begrijp wie je klanten zijn
3. Communiceer effectief en professioneel
4. Faciliteer je medewerkers
5. Optimaliseer bedrijfsprocessen
6. Meet klanttevredenheid
7. Overweeg uitbesteding van (een deel van) de klantenservice
Een klantgerichte cultuur vormt de basis van uitstekende klantenservice. Dit betekent dat de klant centraal staat in alle beslissingen die binnen de organisatie worden genomen. Het gaat verder dan alleen mooie woorden; het moet zichtbaar zijn in acties en processen.
Wat houdt een klantgerichte cultuur in?
Een klantgerichte cultuur betekent dat iedereen binnen de organisatie – van directie tot medewerkers – begrijpt dat de klantbeleving prioriteit heeft. Dit vereist een mentaliteitsverandering waarbij medewerkers worden aangemoedigd om altijd vanuit het perspectief van de klant te denken.
Hoe implementeer je dit?
Begin met duidelijke communicatie over het belang van klantgerichtheid. Train medewerkers om empathisch te zijn en problemen vanuit het oogpunt van de klant te benaderen. Beloon teams die bijdragen aan een betere klantbeleving.
Lees meer: Bekijk onze blog over klantgerichtheid voor praktische tips. Of download onze whitepaper!
Je kunt pas echt goede klantenservice bieden als je weet wie je klanten zijn en wat ze nodig hebben. Zonder deze kennis kun je geen effectieve strategieën ontwikkelen.
Hoe leer je je klanten kennen?
Gebruik data-analyse om inzicht te krijgen in demografische gegevens, koopgedrag en voorkeuren van je klanten. Vraag feedback via enquêtes of reviews om te begrijpen wat zij belangrijk vinden.
Lees meer: Ontdek hoe je met customer feedback betere inzichten te krijgen.
Communicatie is de kern van goede klantenservice. Het maakt niet uit hoeveel kanalen je aanbiedt; als de communicatie niet effectief is, zal de ervaring tegenvallen.
Kies de juiste kanalen
Het is beter om uitstekende service te bieden via één kanaal dan middelmatige service via vijf kanalen. Kies kanalen op basis van wat jouw klanten willen en wat jij kunt bieden, zoals telefonie, e-mail, live chat of sociale media.
Lees meer: Bekijk onze handleiding voor effectieve communicatiekanalen in klantenservice.
Medewerkers vormen het hart van jouw klantenservice. Als zij niet goed worden ondersteund, kunnen ze geen optimale service leveren.
Wat hebben medewerkers nodig?
Geef hen toegang tot duidelijke kennisbanken, moderne tools en systemen die hun werk vergemakkelijken. Zorg ook voor regelmatige training en mogelijkheden om vragen te stellen of problemen te escaleren.
Lees meer: Ontdek hoe je here hoe trainen van medewerkers zorgt voor voor betere prestaties.
Klantenserviceproblemen ontstaan vaak door inefficiënte bedrijfsprocessen. Door deze processen continu te evalueren en verbeteren, kun je veel problemen voorkomen voordat ze ontstaan.
Hoe optimaliseer je processen?
Analyseer regelmatig waar klanten vaak contact over opnemen. Zijn er terugkerende klachten of vragen? Gebruik deze informatie om knelpunten op te lossen of processen eenvoudiger te maken.
Lees meer: Bekijk onze hier een uitgebreide blog over het optimaliseren van processen.
Je kunt pas weten of jouw strategieën werken als je meet hoe tevreden jouw klanten zijn. Klanttevredenheid meten geeft niet alleen inzicht in wat goed gaat, maar ook in waar verbetering nodig is.
Hoe meet je klanttevredenheid?
Gebruik tools zoals Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT) of Customer Effort Score (CES). Vraag daarnaast regelmatig feedback via enquêtes of reviews.
Lees meer: Leer hoe je klanttevredenheid effectief kunt meten met behulp van NPS, CSAT en CES.
Het opzetten van een effectieve en efficiënte interne klantenservice kan uitdagend zijn, vooral voor kleinere bedrijven met beperkte middelen. Het uitbesteden van (een deel van) de klantenservice kan dan een slimme keuze zijn.
Voordelen van uitbesteding
Externe bureaus hebben vaak meer ervaring, capaciteit en technologie om hoogwaardige service te bieden. Ze kunnen bijvoorbeeld zorgen voor 24/7 bereikbaarheid of gespecialiseerde ondersteuning in meerdere talen.
Lees meer: Ontdek wanneer uitbesteding van klantenservice een goede keuze is voor jouw bedrijf.
We are SpangenbergGroup! And we can help you make your customer service a good customer service to make. Just good customer service where the basics are in order. Where customer contacts add value to the customer experience. We unburden you in the area we are good at (customer service) so you can concentrate worry-free on what you're good at. Sound good? Get in touch.
With over 25 years of experience in optimising customer contact and customer experience SpangenbergGroup can help you. The optimise customer service or outsource? Use the form or see our contact page.
Also with other questions about customer contact and customer service you can always contact with us!
Get in touch, we'd love to check it out with you!
