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Optimizar los tiempos de espera en el servicio de atención al cliente: ¿Cómo evitar la frustración? +5 consejos

Escrito el: 4 octubre 2023

Los tiempos de espera son uno de los aspectos más frustrantes de la atención telefónica al cliente. Los clientes suelen tener poca paciencia cuando se ponen en contacto y esperan una respuesta rápida. Los tiempos de espera prolongados pueden generar frustración y, en última instancia, pérdida de clientes. En este blog, examinamos más de cerca los tiempos de espera y cómo minimizarlos en la medida de lo posible para mejorar la experiencia general del cliente.

El impacto de los largos tiempos de espera en el servicio de atención al cliente sobre su satisfacción

Empecemos por el impacto de los largos tiempos de espera en el servicio de atención al cliente sobre la experiencia del cliente:

Satisfacción del cliente

Los clientes no sólo están insatisfechos, sino simplemente descontentos. Si no está disponible cuando un cliente le necesita, está insatisfecho. Cuanto mayor sea el tiempo de espera, más insatisfechos estarán sus clientes. En cierto modo, esto puede corregirse con una buena conversación en el momento en que el cliente tiene a alguien en la línea, por cierto. Los clientes prefieren esperar un poco más y luego ser bien atendidos que al revés. Esto también tiene sus límites. Con tiempos de espera extremos (>15 min), es casi imposible corregir el impacto con un momento de contacto de calidad.

Pérdida de confianza

Una empresa mal localizable por teléfono no inspira mucha confianza. En la práctica, a veces nos encontramos con empresas tan poco accesibles que los clientes preguntan abiertamente en Internet o la empresa está en quiebra. Por tanto, los tiempos de espera del servicio de atención al cliente no sólo afectan al cliente individual, sino que también pueden tener consecuencias mayores para la imagen, etc.

Pérdida de facturación

Los clientes que llaman para hacer una compra son más propensos a abandonar si los tiempos de espera son demasiado largos. El impacto de los tiempos de espera repetidamente largos es significativo, ya que la gente acaba cambiándose a competidores que sí tienen accesibilidad rápida.

Causas de los largos tiempos de espera en el servicio de atención al cliente

Para reducir eficazmente los tiempos de espera, tenemos que entender cuáles son sus causas. He aquí algunas causas comunes:

 

Picos de contacto

Los picos pueden producirse como resultado de temporadas o incidentes que aumentan temporalmente la oferta. Piense en problemas de entrega, errores en la comunicación, comunicación poco clara o estar insuficientemente preparado para los picos previstos que provocan tiempos de espera.

Infrautilización

Si no se dispone de suficiente personal de atención al cliente, los tiempos de espera aumentarán de forma natural. El absentismo o la escasez de personal pueden provocar problemas para proporcionar el personal adecuado, lo que se traduce en largos tiempos de espera en el servicio de atención al cliente.

Largos tiempos de manipulación

El servicio de atención al cliente funciona como un entorno de producción, en el que las consultas de los clientes deben tratarse con rapidez y eficacia. Las llamadas largas y los tiempos de procesamiento lentos hacen que los empleados estén menos disponibles para nuevas llamadas. Las llamadas más cortas reducen el tiempo de espera, siempre que se mantenga la calidad de la interacción.

Reducir los tiempos de espera en el servicio de atención al cliente: ¡5 consejos!

Ahora que ya sabemos cuáles son las causas de las largas esperas, he aquí cinco consejos para reducirlas:

1. Analizar y predecir

Eso empieza por disponer de datos. No tiene por qué ser emocionante. Asegúrese de conocer los tiempos de espera e intente averiguar sus causas. A partir de este análisis, se pueden hacer predicciones para el futuro y, posiblemente, hacer las cosas de otra manera. Un ejemplo de la vida real: un cliente nuestro enviaba cartas de reclamación. Lo hacían una vez al mes de golpe. El resultado fue que en los días siguientes al envío, el tiempo de espera aumentó enormemente porque muchos clientes tenían preguntas sobre las cartas de reclamación. Es un ejemplo de un pico que se veía venir. Después de discutirlo, se ajustó el ritmo y las cartas de reclamación se envían en lotes más pequeños. Menos picos grandes y, por tanto, tiempos de espera mucho más cortos.

2. Utilizar la tecnología adecuada

Utilice la tecnología para minimizar los tiempos de espera. Ofrezca una experiencia de espera agradable con música o voces agradables. Implemente un sistema de respuesta vocal interactiva (IVR) para dirigir eficazmente las llamadas al personal adecuado. Esto puede reducir significativamente el tiempo de espera.

3. Forme a su personal

Es vital formar bien a su personal. Asegúrese de que son capaces de hacer llamadas de alta calidad que no sean innecesariamente largas. Llamadas más cortas significan más llamadas en menos tiempo, lo que se traduce en tiempos de espera más cortos.

4. Evitar contactos innecesarios con los clientes

La forma más eficaz de reducir los tiempos de espera es evitar contactos innecesarios con los clientes. Analice y comprenda por qué los clientes se ponen en contacto con usted y ajuste los procesos para minimizar estos momentos de contacto. Con pequeños ajustes, a menudo puede evitar tener que llamar a los clientes. Podemos ayudarle con ello. ¿Quiere mejorar su servicio de atención al cliente? Más información

5. Considerar la externalización

A veces puede resultar difícil garantizar internamente el personal adecuado para su servicio de atención al cliente. Por eso, considere la posibilidad de recurrir a una agencia externa especializada en contacto con el cliente. Los socios externos tienen experiencia y capacidad para ayudarle en aspectos como la ampliación del horario de apertura, la asistencia multilingüe y la disponibilidad de distintos canales de contacto (teléfono, correo electrónico, chat, redes sociales, etc.). La externalización puede ser una forma eficaz de mejorar el servicio de atención al cliente. Nosotros también podemos ayudarle. Más información sobre la externalización del servicio de atención al cliente aquí. 

Resumen

Los largos tiempos de espera en el servicio de atención al cliente tienen consecuencias importantes, tanto para los clientes individuales como para la imagen de una empresa. Reducir estos tiempos de espera y evitarlos es factible. Además, hay opciones, como evitar el contacto innecesario con el cliente y/o externalizar (parcialmente) el servicio de atención al cliente, para lo que se puede recurrir a expertos externos. ¿Alguna pregunta al respecto? Estamos a su disposición.

¿Quiénes somos?

Somos SpangenbergGroup Y podemos ayudarle a hacer de su servicio de atención al cliente un buen servicio al cliente hacer. Sólo un buen servicio de atención al cliente en el que lo básico esté en orden. Donde los contactos con el cliente añaden valor a la experiencia del cliente. Le desahogamos en el área que se nos da bien (atención al cliente) para que puedas concentrarte sin preocupaciones en lo que se te da bien. ¿Te parece bien? Ponte en contacto con nosotros. 

Con más de 25 años de experiencia en optimizar el contacto con el cliente y experiencia del cliente SpangenbergGroup puede ayudarle. En optimizar el servicio al cliente o externalizar? Utilice el formulario o consulte nuestra página de contacto.

También con otras preguntas sobre contacto con el cliente y atención al cliente siempre puede póngase en contacto con ¡con nosotros!

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Póngase en contacto con nosotros, ¡nos encantaría comprobarlo con usted!

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