Het uitbesteden van de klantenservice is vaak goedkoper in vergelijking met een inhouse georganiseerde klantenservice (lees hier hoe dat zit). Met name door synergie effecten kunnen facilitaire contactcenters vaak meer flexibiliteit, technologie, meertaligheid en ruimere openingstijden bieden in vergelijking tot een interne klantenservice. Daarbij zijn in tegenstelling tot een interne klantenservice de kosten volledig inzichtelijk. Bij een interne klantenservice afdeling worden vaak kosten als huisvesting, verzuim, ICT etc niet meegenomen in de de kosten.
De kosten van het uitbesteden van de de klantenservice variëren van een prijs per eenheid, ook wel blended ondersteuning. (interactie of minuut) van Euro 2,- tot 10,-. Bij dedicado ondersteuning variëren de prijzen tussen de Euro 30,- en 75,- per uur. Een uitgebreider kosten overzicht vind je verderop in deze blog.
SpangenbergGroep is specialist in het inrichten van flexibele, meertalige en multichannel klantenservice oplossingen. De externalizar el servicio de atención al cliente brengt schaalvoordelen, extra mogelijkheden en grotere mate van flexibiliteit. Daarnaast is uitbesteden per saldo vaak aanzienlijk goedkoper is. Het uitbesteden van de klantenservice is voor steeds meer organisaties een goede strategie. Omdat het vaak lastig om zelf de klantenservice echt goed in te richten is het in veel situaties slim om de klantenservice (gedeeltelijk) uit te besteden aan een daarin gespecialiseerd bedrijf. Het uitbesteden heeft aantal voordelen die we in een eerdere blog beschreven hebben que puede leer aquí. En este blog todo sobre: ¿Cuánto cuesta la externalización? La externalización del servicio de atención al cliente cuesta perspicaz.
Met uitbesteden leg je een bedrijfsproces of een gedeelte daarvan buiten de deur. Bij het uitbesteden van de klantenservice breng je (eventueel gedeeltelijk) het afhandelen van klantcontacten bij een extern gespecialiseerd bedrijf onder. Dat externe bedrijf verzorgt dan de klantenservice. Daarvoor is een goede afstemming natuurlijk noodzakelijk. Veel van de klantcontacten gaan over processen die elders in het bedrijf lopen. Denk aan facturatie, administratie, leveringen, storingen etc. De klantenservice is daarin een spin in het web omdat de klanten over al dat soort zaken contact opnemen. Een externe partner heeft vaak erg veel ervaring met klantcontact en doet niks anders. Ze zijn daarom vaak effectief, efficient en professioneel in het afhandelen van klantcontacten. Een uitgebreidere blog over hoe uitbesteden werkt lees je hier.
La externalización del servicio de atención al cliente puede hacerse de diferentes maneras. Dependiendo de la situación, existen distintas formas de externalización, cada una de las cuales conlleva también una estructura de costes diferente. La forma más adecuada y, por tanto, sus costes dependen, por ejemplo, de:
| Factor | Uitleg |
|---|---|
| Números | Hoeveel klantcontacten er worden afgehandeld is deels bepalend voor de beste vorm van uitbesteding. |
| Complexiteit | Eenvoudige klantcontacten vereisen een andere aanpak dan complexere ondersteuningsbehoeften. |
| Talen | Meerdere talen vereisen een andere oplossing dan wanneer slechts één taal wordt gebruikt. |
| Openingstijden | Het maakt een verschil of de klantenservice alleen tijdens kantooruren nodig is of ook ’s avonds en in het weekend. |
| Kanalen | Het uitbesteden van alleen telefonie of e-mail verschilt van een combinatie van kanalen zoals chat, whatsapp, en socials. |
| Pieken en seizoenen | Drukke periodes vereisen een andere aanpak dan rustige periodes. |
Het uitbesteden van de klantenservice kan op verschillende manieren. Nog los van of het dan bijvoorbeeld gaat om overflow of piekopvang zijn er grofweg 2, of eigenlijk 3 vormen van klantenservice uitbesteden. De klantenservice uitbesteden kosten zijn ook grotendeels afhankelijk van de gekozen variant.
| Vorm van ondersteuning | Beschrijving | Kostenmodel | Geschikt voor |
|---|---|---|---|
| Apoyo específico | De klantenservice medewerker werkt exclusief voor één opdrachtgever gedurende een vooraf afgesproken tijd. Werkzaamheden worden niet gemengd met andere opdrachtgevers. Dit model is geschikt als er voldoende werk is om medewerkers constant bezig te houden. Werkzaamheden kunnen worden gecombineerd, zoals e-mailafhandeling, backofficewerk of vertalingen. | Per uur | Bedrijven met een hoog volume aan klantcontacten |
| Apoyo mixto/no dedicado | Klantenservice medewerkers werken voor meerdere opdrachtgevers (max. 3 tot 5) tegelijk. Dit model is geschikt voor bedrijven met een lager volume aan klantcontacten. Kosten worden berekend per interactie of per minuut. | Per interactie of per minuut | Bedrijven met een lager volume aan klantcontacten |
| Hybride ondersteuning | Een combinatie van dedicated en blended ondersteuning. Bijvoorbeeld overdag dedicated en ’s avonds en in het weekend blended. Ook kan het in het hoogseizoen dedicated zijn en in het laagseizoen blended. | Afhankelijk van de combinatie | Bedrijven met seizoensgebonden of fluctuerend volume |
Por supuesto, esto varía de una situación y empresa a otra. Una empresa cobra todo tipo de tasas adicionales y otra le aplica una tarifa global. Por supuesto, no conocemos los costes que cobran todos los centros de contacto. A grandes rasgos, hay que tener en cuenta los siguientes costes:
| Kostenpost | Prijsindicatie | Opmerkingen |
|---|---|---|
| Opstartkosten (eenmalig) | €0 – €10.000 | Afhankelijk van complexiteit en systeemintegraties |
| Abonnement-/managementkosten (maandelijks) | €175 – ? | Vergoeding voor projectbeheer en kwaliteitsmonitoring |
| Trainingskosten per agent (per uur) | €32 – €75 | Afhankelijk van de complexiteit van de ondersteuning |
| Dedicated ondersteuning (per agent per uur) | €32 – €75 | Variabel op basis van opleidingsniveau, talen en openingstijden |
| Blended/non-dedicated ondersteuning (per minuut) | €0,75 – €2,00 | Afhankelijk van factoren zoals complexiteit en taalondersteuning |
| Blended/non-dedicated ondersteuning (per interactie) | €1,75 – €7,00 | Afhankelijk van de gemiddelde afhandeltijd |
| Overige kosten | ? | Extra kosten voor telefoonnummers, doorschakelingen etc. |
Over het algemeen kunnen we stellen dat uitbesteden goedkoper is. Dat wil zeggen als je kijkt naar het totaal en als je de juiste partner hebt gevonden. Het verschil is dat de totale kosten bij uitbesteden transparant zijn. Bij een interne klantenservice is dat niet het geval. (Hier een blog over dat onderwerp.) Daar is vaak geen duidelijk zicht op de directe en indirecte kosten van de klantenservice. Directe kosten als in personeel. Maar ook indirecte kosten die verspreid over de organisatie zitten zijn gedeeltelijk nodig voor de klantenservice. Denk daarbij aan werkplekken, gebouwen, recruitment, ICT, afschrijvingen enz. enz. Men heeft de neiging om die kosten niet mee te nemen in een vergelijk met uitbesteden. Hier een uitgebreide blog over dit onderwerp!
VTech Europe heeft de meertalige klantenservice uitbesteed vanwege een gebrek aan interne expertise om een professionele klantenservice op te zetten. Door deze stap kon VTech zich focussen op hun kernactiviteiten: het ontwikkelen, produceren en distribueren van speelgoed. De seizoensgebonden aard van hun producten, met een piek rondom de feestdagen, vereiste daarnaast flexibiliteit in klantenservicecapaciteit. Lees hier de volledige klantcace!
Voordelen van uitbesteding voor VTech:
¿No consigue (siempre) hablar con los clientes como le gustaría? Podemos ayudarle a ofrecer un servicio de atención al cliente realmente bueno. Tenemos varias formas de ayudarle. Las necesidades de nuestros clientes son fundamentales. ¿El servicio de atención al cliente que desea para sus clientes sin preocupaciones? Podemos hacerlo realidad para usted. Con la externalización del servicio de atención al cliente a SpangenbergGroup, simplemente tendrá un servicio de atención al cliente muy bueno.
SpangenbergGroup es especialista en atención al cliente desde hace más de 25 años. Pero, ¿por qué externalizar con nosotros su servicio de atención al cliente?
Ofrecemos una combinación única de servicios a nuestros clientes. Por un lado, nos ocupamos por completo de las cuestiones de atención al cliente y, por otro, contribuimos activamente a la mejora continua de los servicios prestados a sus clientes.
Además de gestionar nuestra propia organización de atención al cliente, también prestamos apoyo con proyectos de optimización del servicio al cliente. Con estos proyectos, nos centramos en mejorar el servicio al cliente y los departamentos relacionados. Esto es lo que nos hace realmente únicos. No sólo ofrecemos servicio al cliente, sino que lo mejoramos constantemente.!
Somos SpangenbergGroup Y podemos ayudarle a hacer de su servicio de atención al cliente un buen servicio al cliente hacer. Sólo un buen servicio de atención al cliente en el que lo básico esté en orden. Donde los contactos con el cliente añaden valor a la experiencia del cliente. Le desahogamos en el área que se nos da bien (atención al cliente) para que puedas concentrarte sin preocupaciones en lo que se te da bien. ¿Te parece bien? Ponte en contacto con nosotros.
Con más de 25 años de experiencia en optimizar el contacto con el cliente y experiencia del cliente SpangenbergGroup puede ayudarle. En optimizar el servicio al cliente o externalizar? Utilice el formulario o consulte nuestra página de contacto.
También con otras preguntas sobre contacto con el cliente y atención al cliente siempre puede póngase en contacto con ¡con nosotros!
Póngase en contacto con nosotros, ¡nos encantaría comprobarlo con usted!
SpangenbergGroup.es
Especialistas en contacto con el cliente
Randwycksingel 20 (C03)
6229 EE Maastricht
T: +31 (0) 85 8884661
Info@spangenbergGroep.nl
¿Se pregunta si podemos ayudarle simplemente con un buen contacto con el cliente? También su externalizar el servicio de atención al cliente? Tome póngase en contacto con ¡con nosotros!
