Het uitbesteden van de klantenservice is vaak goedkoper in vergelijking met een inhouse georganiseerde klantenservice. Met name door synergie effecten kunnen facilitaire contactcenters vaak meer flexibiliteit, technologie, meertaligheid en ruimere openingstijden bieden in vergelijking tot een interne klantenservice. Daarbij zijn in tegenstelling tot een interne klantenservice de kosten volledig inzichtelijk. Bij een interne klantenservice afdeling worden vaak kosten als huisvesting, verzuim, ICT etc niet meegenomen in de de kosten.
De kosten van het uitbesteden van de de klantenservice variëren van een prijs per eenheid, ook wel blended ondersteuning. (interactie of minuut) van Euro 2,- tot 10,-. Bij dedicado ondersteuning variëren de prijzen tussen de Euro 30,- en 75,- per uur. Een uitgebreider kosten overzicht vind je verderop in deze blog.
SpangenbergGroep is specialist in het inrichten van flexibele, meertalige en multichannel klantenservice oplossingen. De externalizar el servicio de atención al cliente brengt schaalvoordelen, extra mogelijkheden en grotere mate van flexibiliteit. Daarnaast is uitbesteden per saldo vaak aanzienlijk goedkoper is. Het uitbesteden van de klantenservice is voor steeds meer organisaties een goede strategie. Omdat het vaak lastig om zelf de klantenservice echt goed in te richten is het in veel situaties slim om de klantenservice (gedeeltelijk) uit te besteden aan een daarin gespecialiseerd bedrijf. Het uitbesteden heeft aantal voordelen die we in een eerdere blog beschreven hebben que puede leer aquí. En este blog todo sobre: ¿Cuánto cuesta la externalización? La externalización del servicio de atención al cliente cuesta perspicaz.
Met uitbesteden leg je een bedrijfsproces of een gedeelte daarvan buiten de deur. Bij het uitbesteden van de klantenservice breng je (eventueel gedeeltelijk) het afhandelen van klantcontacten bij een extern gespecialiseerd bedrijf onder. Dat externe bedrijf verzorgt dan de klantenservice. Daarvoor is een goede afstemming natuurlijk noodzakelijk. Veel van de klantcontacten gaan over processen die elders in het bedrijf lopen. Denk aan facturatie, administratie, leveringen, storingen etc. De klantenservice is daarin een spin in het web omdat de klanten over al dat soort zaken contact opnemen. Een externe partner heeft vaak erg veel ervaring met klantcontact en doet niks anders. Ze zijn daarom vaak effectief, efficient en professioneel in het afhandelen van klantcontacten. Een uitgebreidere blog over hoe uitbesteden obras leídas aquí.
La externalización del servicio de atención al cliente puede hacerse de diferentes maneras. Dependiendo de la situación, existen distintas formas de externalización, cada una de las cuales conlleva también una estructura de costes diferente. La forma más adecuada y, por tanto, sus costes dependen, por ejemplo, de:
Los costes de externalización del servicio de atención al cliente dependen entonces en gran medida de la forma de asistencia elegida. De este modo, conocemos aproximadamente 3 formas:
Een vorm van ondersteuning waarbij de klantenservice wordt uitbesteedt en de medewerker van de externe partner alleen voor 1 opdrachtgever werkt gedurende een vooraf afgesproken tijd. Met dedicated ondersteuning worden de werkzaamheden dus niet geblend/gemixt met andere opdrachtgevers. Deze vorm van ondersteuning wordt dan ook vaak per uur afgerekend. Dedicated ondersteuning gebruiken we vaak als er een bepaald volume is waarmee klantenservice medewerkers ook altijd voldoende werk hebben. Er is dus een bepaald volume nodig om deze vorm interessant te maken. Dat kan omdat er gewoon meer dan genoeg klantcontacten binnen komen om een vaste groep medewerkers constant aan het werk te houden. Dat kan ook door werkzaamheden te combineren. Denk bijvoorbeeld aan e-mails afhandelen als het even rustig is op de telefonie. Backoffice werk als er minder klantcontacten binnen komen. Of zelfs vertaalwerkzaamheden op het moment dat het meertalige klantenservice ondersteuning betreft.
In deze vorm van ondersteuning werkt de klantenservice medewerker van het externe bureau voor verschillende opdrachtgevers door elkaar. Wij zorgen er altijd voor dat we niet meer dan 3 tot 5 verschillende opdrachtgevers blenden. Dan is het voor de klantenservice medewerker niet te doen om goede klantenservice te verlenen. Klantenservice uitbesteden kosten voor deze vorm van ondersteuning zijn dan ook niet per uur maar per eenheid. Dat kan bijvoorbeeld per interactie of per minuut zijn. Deze vorm van ondersteuning leent zich goed voor lagere volumes.
Una combinación de apoyo específico y mixto. En este caso, por ejemplo, en los momentos de mayor actividad se ofrece un apoyo específico, mientras que en los momentos de menor actividad se ofrece un apoyo mixto. Puede ser, por ejemplo, dedicada durante el día y combinada por la noche y los fines de semana. También puede ser específico en temporada alta y combinado en temporada baja.
Así pues, la forma elegida determina en gran medida los costes de externalización del servicio de atención al cliente.
Por supuesto, esto varía de una situación y empresa a otra. Una empresa cobra todo tipo de tasas adicionales y otra le aplica una tarifa global. Por supuesto, no conocemos los costes que cobran todos los centros de contacto. A grandes rasgos, hay que tener en cuenta los siguientes costes:
Depende en gran medida de la complejidad de la puesta en marcha. ¿Hay que conectar muchos sistemas? ¿Se necesitan otras inversiones para establecer el soporte? Solemos cobrar sin costes iniciales. Iniciar un proyecto requiere una inversión de tiempo en particular. Siempre que no haya deseos y requisitos muy especiales y que requieran mucho tiempo en relación con el apoyo.
Varía mucho de una organización a otra. A menudo se trata de una tarifa por gestionar el proyecto. Cubre aspectos como la admisión, la elaboración de listas, el control de calidad, etc. A menudo mantenemos estos costes lo más bajos posible porque parte de ellos están incluidos en la cuota normal del usuario.
Hay que formar al personal. Para una asistencia sencilla, esto puede hacerse en unas horas. Un apoyo más complejo puede requerir formación durante unos días o incluso semanas antes de que el personal de atención al cliente pueda hacer su trabajo de forma independiente.
Estos costes dependen en gran medida de factores como el nivel de formación, la complejidad, el multilingüismo y el horario de atención al público. La asistencia multilingüe 24 horas al día, 7 días a la semana, es sencillamente más cara que la asistencia en un solo idioma en horario de oficina.
En este caso, se aplican los mismos factores que en el caso de la ayuda específica para determinar la tarifa exacta
Además de los mismos factores que para la asistencia dedicada, el tiempo medio de gestión es aquí el factor determinante. Cuanto más tiempo esté en contacto el cliente, mayor será la tarifa.
Las empresas externas pueden incurrir en una cantidad razonable de gastos adicionales. Puede que tenga que pagar más por un número de teléfono, desvío de llamadas, trabajo extra u otras cosas. Si no tiene cuidado y no conoce de antemano estos costes, puede llevarse una decepción. No cobramos costes adicionales que no se hayan acordado claramente de antemano.
En general, podemos decir que la externalización es más barata. Es decir, si se mira el total y si se ha encontrado el socio adecuado. La diferencia es que con la externalización, el coste total es transparente. No ocurre lo mismo con el servicio interno de atención al cliente. A menudo no hay una visión clara de los costes directos e indirectos del servicio de atención al cliente. Los costes directos son los del personal. Pero los costes indirectos repartidos por toda la organización también son en parte necesarios para el servicio al cliente. Pensemos en lugares de trabajo, edificios, contratación, TIC, depreciación, etc. etc. La gente tiende a no incluir estos costes en la comparación con la externalización. Hier een uitgebreide blog over dit onderwerp!
VTech Europe heeft de meertalige klantenservice uitbesteed vanwege een gebrek aan interne expertise om een professionele klantenservice op te zetten. Door deze stap kon VTech zich focussen op hun kernactiviteiten: het ontwikkelen, produceren en distribueren van speelgoed. De seizoensgebonden aard van hun producten, met een piek rondom de feestdagen, vereiste daarnaast flexibiliteit in klantenservicecapaciteit.
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