Het uitbesteden van de klantenservice is vaak goedkoper in vergelijking met een inhouse georganiseerde klantenservice (lees hier hoe dat zit). Met name door synergie effecten kunnen facilitaire contactcenters vaak meer flexibiliteit, technologie, meertaligheid en ruimere openingstijden bieden in vergelijking tot een interne klantenservice. Daarbij zijn in tegenstelling tot een interne klantenservice de kosten volledig inzichtelijk. Bij een interne klantenservice afdeling worden vaak kosten als huisvesting, verzuim, ICT etc niet meegenomen in de de kosten.
De kosten van het uitbesteden van de de klantenservice variëren van een prijs per eenheid, ook wel blended ondersteuning. (interactie of minuut) van Euro 2,- tot 10,-. Bij dedicato ondersteuning variëren de prijzen tussen de Euro 30,- en 75,- per uur. Een uitgebreider kosten overzicht vind je verderop in deze blog.
SpangenbergGroep is specialist in het inrichten van flexibele, meertalige en multichannel klantenservice oplossingen. De esternalizzare il servizio clienti brengt schaalvoordelen, extra mogelijkheden en grotere mate van flexibiliteit. Daarnaast is uitbesteden per saldo vaak aanzienlijk goedkoper is. Het uitbesteden van de klantenservice is voor steeds meer organisaties een goede strategie. Omdat het vaak lastig om zelf de klantenservice echt goed in te richten is het in veel situaties slim om de klantenservice (gedeeltelijk) uit te besteden aan een daarin gespecialiseerd bedrijf. Het uitbesteden heeft aantal voordelen die we in een eerdere blog beschreven hebben che potete leggere qui. In questo blog tutto su: Quanto costa l'outsourcing? L'outsourcing del servizio clienti costa molto.
Met uitbesteden leg je een bedrijfsproces of een gedeelte daarvan buiten de deur. Bij het uitbesteden van de klantenservice breng je (eventueel gedeeltelijk) het afhandelen van klantcontacten bij een extern gespecialiseerd bedrijf onder. Dat externe bedrijf verzorgt dan de klantenservice. Daarvoor is een goede afstemming natuurlijk noodzakelijk. Veel van de klantcontacten gaan over processen die elders in het bedrijf lopen. Denk aan facturatie, administratie, leveringen, storingen etc. De klantenservice is daarin een spin in het web omdat de klanten over al dat soort zaken contact opnemen. Een externe partner heeft vaak erg veel ervaring met klantcontact en doet niks anders. Ze zijn daarom vaak effectief, efficient en professioneel in het afhandelen van klantcontacten. Een uitgebreidere blog over hoe uitbesteden werkt lees je hier.
L'esternalizzazione del servizio clienti può avvenire in diversi modi. A seconda della situazione, esistono diverse forme di outsourcing, ognuna delle quali comporta anche una diversa struttura dei costi. La forma più appropriata e quindi i relativi costi dipendono, ad esempio, da:
| Factor | Uitleg |
|---|---|
| Numeri | Hoeveel klantcontacten er worden afgehandeld is deels bepalend voor de beste vorm van uitbesteding. |
| Complexiteit | Eenvoudige klantcontacten vereisen een andere aanpak dan complexere ondersteuningsbehoeften. |
| Talen | Meerdere talen vereisen een andere oplossing dan wanneer slechts één taal wordt gebruikt. |
| Openingstijden | Het maakt een verschil of de klantenservice alleen tijdens kantooruren nodig is of ook ’s avonds en in het weekend. |
| Kanalen | Het uitbesteden van alleen telefonie of e-mail verschilt van een combinatie van kanalen zoals chat, whatsapp, en socials. |
| Pieken en seizoenen | Drukke periodes vereisen een andere aanpak dan rustige periodes. |
Het uitbesteden van de klantenservice kan op verschillende manieren. Nog los van of het dan bijvoorbeeld gaat om overflow of piekopvang zijn er grofweg 2, of eigenlijk 3 vormen van klantenservice uitbesteden. De klantenservice uitbesteden kosten zijn ook grotendeels afhankelijk van de gekozen variant.
| Vorm van ondersteuning | Beschrijving | Kostenmodel | Geschikt voor |
|---|---|---|---|
| Supporto dedicato | De klantenservice medewerker werkt exclusief voor één opdrachtgever gedurende een vooraf afgesproken tijd. Werkzaamheden worden niet gemengd met andere opdrachtgevers. Dit model is geschikt als er voldoende werk is om medewerkers constant bezig te houden. Werkzaamheden kunnen worden gecombineerd, zoals e-mailafhandeling, backofficewerk of vertalingen. | Per uur | Bedrijven met een hoog volume aan klantcontacten |
| Supporto misto/non dedicato | Klantenservice medewerkers werken voor meerdere opdrachtgevers (max. 3 tot 5) tegelijk. Dit model is geschikt voor bedrijven met een lager volume aan klantcontacten. Kosten worden berekend per interactie of per minuut. | Per interactie of per minuut | Bedrijven met een lager volume aan klantcontacten |
| Hybride ondersteuning | Een combinatie van dedicated en blended ondersteuning. Bijvoorbeeld overdag dedicated en ’s avonds en in het weekend blended. Ook kan het in het hoogseizoen dedicated zijn en in het laagseizoen blended. | Afhankelijk van de combinatie | Bedrijven met seizoensgebonden of fluctuerend volume |
Naturalmente, questo varia da una situazione e da una società all'altra. Un'azienda addebita ogni tipo di costo aggiuntivo, mentre un'altra applica una tariffa all-in. Naturalmente, non siamo in grado di conoscere i costi applicati da tutti i contact center. In linea di massima, dovreste considerare i seguenti costi:
| Kostenpost | Prijsindicatie | Opmerkingen |
|---|---|---|
| Opstartkosten (eenmalig) | €0 – €10.000 | Afhankelijk van complexiteit en systeemintegraties |
| Abonnement-/managementkosten (maandelijks) | €175 – ? | Vergoeding voor projectbeheer en kwaliteitsmonitoring |
| Trainingskosten per agent (per uur) | €32 – €75 | Afhankelijk van de complexiteit van de ondersteuning |
| Dedicated ondersteuning (per agent per uur) | €32 – €75 | Variabel op basis van opleidingsniveau, talen en openingstijden |
| Blended/non-dedicated ondersteuning (per minuut) | €0,75 – €2,00 | Afhankelijk van factoren zoals complexiteit en taalondersteuning |
| Blended/non-dedicated ondersteuning (per interactie) | €1,75 – €7,00 | Afhankelijk van de gemiddelde afhandeltijd |
| Overige kosten | ? | Extra kosten voor telefoonnummers, doorschakelingen etc. |
Over het algemeen kunnen we stellen dat uitbesteden goedkoper is. Dat wil zeggen als je kijkt naar het totaal en als je de juiste partner hebt gevonden. Het verschil is dat de totale kosten bij uitbesteden transparant zijn. Bij een interne klantenservice is dat niet het geval. (Hier een blog over dat onderwerp.) Daar is vaak geen duidelijk zicht op de directe en indirecte kosten van de klantenservice. Directe kosten als in personeel. Maar ook indirecte kosten die verspreid over de organisatie zitten zijn gedeeltelijk nodig voor de klantenservice. Denk daarbij aan werkplekken, gebouwen, recruitment, ICT, afschrijvingen enz. enz. Men heeft de neiging om die kosten niet mee te nemen in een vergelijk met uitbesteden. Hier een uitgebreide blog over dit onderwerp!
VTech Europe heeft de meertalige klantenservice uitbesteed vanwege een gebrek aan interne expertise om een professionele klantenservice op te zetten. Door deze stap kon VTech zich focussen op hun kernactiviteiten: het ontwikkelen, produceren en distribueren van speelgoed. De seizoensgebonden aard van hun producten, met een piek rondom de feestdagen, vereiste daarnaast flexibiliteit in klantenservicecapaciteit. Lees hier de volledige klantcace!
Voordelen van uitbesteding voor VTech:
Non riuscite (sempre) a parlare ai clienti come vorreste? Possiamo aiutarvi a garantire un servizio clienti davvero eccellente. Abbiamo diversi modi per supportarvi. Le esigenze dei nostri clienti sono al centro. Il servizio clienti che desiderate per i vostri clienti senza preoccupazioni? Noi possiamo realizzarlo per voi! Con l'outsourcing del servizio clienti a SpangenbergGroup, avrete semplicemente un ottimo servizio clienti.
SpangenbergGroup è lo specialista del servizio clienti da oltre 25 anni. Ma perché affidare a noi il vostro servizio clienti?
Offriamo una combinazione unica di servizi ai nostri clienti. Da un lato, ci occupiamo completamente dei problemi di assistenza ai clienti, mentre dall'altro contribuiamo attivamente al continuo miglioramento dei servizi offerti ai vostri clienti.
Oltre a gestire la nostra organizzazione di assistenza clienti, forniamo assistenza anche con progetti di ottimizzazione del servizio clienti. Con questi progetti, ci concentriamo sul miglioramento del servizio clienti e dei reparti correlati. È questo che ci rende davvero unici. Non solo forniamo un servizio clienti, ma lo miglioriamo costantemente.!
Siamo SpangenbergGroup! E possiamo aiutarvi a rendere il vostro servizio clienti una buon servizio clienti da fare. Solo un buon servizio clienti in cui le basi sono in ordine. Dove i contatti con i clienti aggiungono valore all'esperienza del cliente. Vi liberiamo nell'area in cui siamo bravi (servizio clienti) in modo da potersi concentrare senza preoccupazioni su ciò che si sa fare. Vi sembra una buona idea? Contattate.
Con oltre 25 anni di esperienza nell'ottimizzazione del contatto con i clienti e della esperienza del cliente SpangenbergGroup può aiutarvi. Il ottimizzare il servizio clienti o esternalizzare? Utilizzate il modulo o consultate la pagina dei contatti.
Inoltre, per altre domande sul contatto con i clienti e sul servizio clienti è sempre possibile contatto con noi!
Contattateci, saremo lieti di verificarlo con voi!
SpangenbergGroup.it
Specialisti nel contatto con i clienti
Randwycksingel 20 (C03)
6229 EE Maastricht
T: +31 (0) 85 8884661
Info@spangenbergGroep.nl
Vi chiedete se possiamo aiutarvi con un buon contatto con i clienti? Anche il vostro esternalizzare il servizio clienti? Prendere contatto con noi!
