Het uitbesteden van de klantenservice is vaak goedkoper in vergelijking met een inhouse georganiseerde klantenservice. Met name door synergie effecten kunnen facilitaire contactcenters vaak meer flexibiliteit, technologie, meertaligheid en ruimere openingstijden bieden in vergelijking tot een interne klantenservice. Daarbij zijn in tegenstelling tot een interne klantenservice de kosten volledig inzichtelijk. Bij een interne klantenservice afdeling worden vaak kosten als huisvesting, verzuim, ICT etc niet meegenomen in de de kosten.
De kosten van het uitbesteden van de de klantenservice variëren van een prijs per eenheid, ook wel blended ondersteuning. (interactie of minuut) van Euro 2,- tot 10,-. Bij dedicato ondersteuning variëren de prijzen tussen de Euro 30,- en 75,- per uur. Een uitgebreider kosten overzicht vind je verderop in deze blog.
SpangenbergGroep is specialist in het inrichten van flexibele, meertalige en multichannel klantenservice oplossingen. De esternalizzare il servizio clienti brengt schaalvoordelen, extra mogelijkheden en grotere mate van flexibiliteit. Daarnaast is uitbesteden per saldo vaak aanzienlijk goedkoper is. Het uitbesteden van de klantenservice is voor steeds meer organisaties een goede strategie. Omdat het vaak lastig om zelf de klantenservice echt goed in te richten is het in veel situaties slim om de klantenservice (gedeeltelijk) uit te besteden aan een daarin gespecialiseerd bedrijf. Het uitbesteden heeft aantal voordelen die we in een eerdere blog beschreven hebben che potete leggere qui. In questo blog tutto su: Quanto costa l'outsourcing? L'outsourcing del servizio clienti costa molto.
Met uitbesteden leg je een bedrijfsproces of een gedeelte daarvan buiten de deur. Bij het uitbesteden van de klantenservice breng je (eventueel gedeeltelijk) het afhandelen van klantcontacten bij een extern gespecialiseerd bedrijf onder. Dat externe bedrijf verzorgt dan de klantenservice. Daarvoor is een goede afstemming natuurlijk noodzakelijk. Veel van de klantcontacten gaan over processen die elders in het bedrijf lopen. Denk aan facturatie, administratie, leveringen, storingen etc. De klantenservice is daarin een spin in het web omdat de klanten over al dat soort zaken contact opnemen. Een externe partner heeft vaak erg veel ervaring met klantcontact en doet niks anders. Ze zijn daarom vaak effectief, efficient en professioneel in het afhandelen van klantcontacten. Een uitgebreidere blog over hoe uitbesteden opere lette qui.
L'esternalizzazione del servizio clienti può avvenire in diversi modi. A seconda della situazione, esistono diverse forme di outsourcing, ognuna delle quali comporta anche una diversa struttura dei costi. La forma più appropriata e quindi i relativi costi dipendono, ad esempio, da:
I costi dell'outsourcing del servizio clienti dipendono quindi in larga misura dalla forma di assistenza scelta. A tal fine, conosciamo approssimativamente 3 forme:
Een vorm van ondersteuning waarbij de klantenservice wordt uitbesteedt en de medewerker van de externe partner alleen voor 1 opdrachtgever werkt gedurende een vooraf afgesproken tijd. Met dedicated ondersteuning worden de werkzaamheden dus niet geblend/gemixt met andere opdrachtgevers. Deze vorm van ondersteuning wordt dan ook vaak per uur afgerekend. Dedicated ondersteuning gebruiken we vaak als er een bepaald volume is waarmee klantenservice medewerkers ook altijd voldoende werk hebben. Er is dus een bepaald volume nodig om deze vorm interessant te maken. Dat kan omdat er gewoon meer dan genoeg klantcontacten binnen komen om een vaste groep medewerkers constant aan het werk te houden. Dat kan ook door werkzaamheden te combineren. Denk bijvoorbeeld aan e-mails afhandelen als het even rustig is op de telefonie. Backoffice werk als er minder klantcontacten binnen komen. Of zelfs vertaalwerkzaamheden op het moment dat het meertalige klantenservice ondersteuning betreft.
In deze vorm van ondersteuning werkt de klantenservice medewerker van het externe bureau voor verschillende opdrachtgevers door elkaar. Wij zorgen er altijd voor dat we niet meer dan 3 tot 5 verschillende opdrachtgevers blenden. Dan is het voor de klantenservice medewerker niet te doen om goede klantenservice te verlenen. Klantenservice uitbesteden kosten voor deze vorm van ondersteuning zijn dan ook niet per uur maar per eenheid. Dat kan bijvoorbeeld per interactie of per minuut zijn. Deze vorm van ondersteuning leent zich goed voor lagere volumes.
Una combinazione tra supporto dedicato e misto. In questo caso, ad esempio, nei momenti di maggiore affluenza viene offerto un supporto dedicato, mentre nei momenti di minore affluenza viene offerta una forma mista. Ad esempio, può essere dedicato durante il giorno e misto la sera e nei fine settimana. Può anche essere dedicato in alta stagione e misto in bassa stagione.
Pertanto, la forma scelta determina in larga misura i costi dell'outsourcing del servizio clienti.
Naturalmente, questo varia da una situazione e da una società all'altra. Un'azienda addebita ogni tipo di costo aggiuntivo, mentre un'altra applica una tariffa all-in. Naturalmente, non siamo in grado di conoscere i costi applicati da tutti i contact center. In linea di massima, dovreste considerare i seguenti costi:
Dipende fortemente dalla complessità della start-up. È necessario collegare molti sistemi? Sono necessari altri investimenti per la creazione di un supporto? Di solito addebitiamo nessun costo di avvio. L'avvio di un progetto richiede soprattutto un investimento di tempo. A patto che non ci siano desideri e requisiti molto particolari e impegnativi in termini di tempo per quanto riguarda il supporto.
La tariffa varia notevolmente da un'organizzazione all'altra. Spesso si tratta di un compenso per la gestione del progetto. Copre aspetti quali l'assunzione, la turnazione, il monitoraggio della qualità, ecc. Spesso manteniamo questi costi al livello più basso possibile, perché una parte di questi costi è inclusa nella normale quota di iscrizione degli utenti.
Il personale deve essere formato. Per un'assistenza semplice, questo può essere fatto in poche ore. Un'assistenza più complessa può richiedere una formazione di alcuni giorni o addirittura settimane prima che il personale del servizio clienti sia in grado di svolgere il proprio lavoro in modo indipendente.
Questi costi dipendono fortemente da fattori quali il livello di istruzione, la complessità, il multilinguismo e gli orari di apertura. Un'assistenza multilingue 24 ore su 24, 7 giorni su 7, è semplicemente più costosa di un'assistenza in una sola lingua durante l'orario di ufficio.
In questo caso, per determinare la tariffa esatta si applicano gli stessi fattori del supporto dedicato
Oltre agli stessi fattori dell'assistenza dedicata, il fattore determinante è il tempo medio di gestione. Maggiore è il tempo di contatto con il cliente, più alta sarà la tariffa.
Le società esterne possono sostenere un numero ragionevole di costi aggiuntivi. Potreste dover pagare un extra per un numero di telefono, per l'inoltro delle chiamate, per il lavoro extra o per altre cose. Se non siete attenti e non avete un'idea precisa di questi costi in anticipo, potreste rimanere delusi. Non addebitiamo costi extra che non siano stati chiaramente concordati in anticipo.
In generale, possiamo dire che l'outsourcing è più economico. Questo se si considera il totale e se si è trovato il partner giusto. La differenza è che con l'outsourcing il costo totale è trasparente. Nel caso del servizio clienti interno, invece, non è così. Spesso non c'è una visione chiara dei costi diretti e indiretti del servizio clienti. I costi diretti riguardano il personale. Ma anche i costi indiretti, distribuiti in tutta l'organizzazione, sono in parte necessari per il servizio clienti. Si pensi ai posti di lavoro, agli edifici, alle assunzioni, alle TIC, agli ammortamenti, ecc. ecc. Si tende a non includere questi costi nel confronto con l'outsourcing. Hier een uitgebreide blog over dit onderwerp!
VTech Europe heeft de meertalige klantenservice uitbesteed vanwege een gebrek aan interne expertise om een professionele klantenservice op te zetten. Door deze stap kon VTech zich focussen op hun kernactiviteiten: het ontwikkelen, produceren en distribueren van speelgoed. De seizoensgebonden aard van hun producten, met een piek rondom de feestdagen, vereiste daarnaast flexibiliteit in klantenservicecapaciteit.
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