8 manieren om kosten te besparen op klantenservice zonder de kwaliteit te verlagen! Besparen op klantenservice

Goede of betere service tegen lagere kosten. Kosten besparen op klantenservice?

Het handhaven van een hoog serviceniveau is cruciaal voor het succes van elke organisatie, maar klantenservice kan ook een aanzienlijke kostenpost zijn. Voor veel bedrijven is het de kunst om kosten te besparen op klantenservice zonder dat de klanttevredenheid hieronder lijdt. Gelukkig zijn er verschillende strategieën die bedrijven kunnen toepassen om hun klantenservice kostenefficiënter te maken. Hieronder werken we de acht manieren uit waarop je kosten kunt besparen op klantenservice zonder in te boeten op de kwaliteit.

1. Investeer in zelfbedieningstools

Een van de meest effectieve manieren om kosten te besparen op klantenservice is door te investeren in zelfbedieningstools zoals FAQ-pagina’s, chatbots, en online kennisbanken. Deze tools stellen klanten in staat om zelf antwoorden te vinden op hun vragen, waardoor het aantal inkomende vragen naar de klantenservice vermindert. Dit bespaart niet alleen tijd en geld, maar zorgt er ook voor dat klanten snel en efficiënt geholpen worden, wat de klanttevredenheid verhoogt.

2. Optimaliseer en automatiseer repetitieve taken

Veel klantvragen zijn repetitief en kunnen gemakkelijk geautomatiseerd worden. Door gebruik te maken van automatiseringssoftware, zoals RPA (Robotic Process Automation) of AI-gestuurde systemen, kunnen eenvoudige taken zoals orderstatussen of retourverzoeken automatisch afgehandeld worden. Dit bespaart tijd, verlaagt de werkdruk op medewerkers, en vermindert de behoefte aan extra personeel, wat op de lange termijn kosten verlaagt.

3. Gebruik data om processen te verbeteren

Het analyseren van klantdata en feedback kan helpen om inefficiënties in het klantenserviceproces te identificeren. Door te begrijpen welke vragen het meest gesteld worden, kunnen bedrijven hun processen verbeteren en veelvoorkomende problemen proactief oplossen. Dit vermindert de herhalingsvragen en verbetert de First Contact Resolution (FCR), wat zowel kosten als klantfrustratie verlaagt.

4. Train medewerkers effectief

Goed getrainde medewerkers zijn essentieel voor een efficiënte klantenservice. Investeer in regelmatige en gerichte trainingen die medewerkers niet alleen de vaardigheden geven om problemen snel op te lossen, maar hen ook helpen om efficiënt met hun tijd om te gaan. Trainingen in multitasking, klantcommunicatie en het gebruik van interne systemen zorgen ervoor dat medewerkers productiever zijn en klanten beter kunnen helpen, wat uiteindelijk kosten bespaart. Lees hier meer over trainen van medewerkers.

5. Kies voor flexibele werktijden en thuiswerken

Klantenservice vereist vaak piek- en daluren in het aantal vragen. Door flexibele werktijden in te stellen of medewerkers de mogelijkheid te bieden om vanuit huis te werken, kunnen bedrijven beter inspelen op deze piekmomenten zonder extra kosten te maken voor kantoorruimte of apparatuur. Thuiswerkende medewerkers kunnen vaak efficiënter werken, wat leidt tot een hogere productiviteit en lagere operationele kosten.

6. Focus op first contact resolution (FCR)/ first time fix

Het verhogen van de First Contact Resolution (FCR) – het vermogen om klantvragen bij het eerste contact op te lossen – kan aanzienlijke besparingen opleveren. Elke keer dat een klant moet terugbellen of opnieuw contact moet opnemen, stijgen de kosten. Door te investeren in de juiste training, technologie en informatievoorziening kunnen medewerkers beter in staat worden gesteld om problemen direct op te lossen, wat de kosten vermindert en de klanttevredenheid verhoogt. We hebben een blog geschreven over dit onderwerp!

7. Uitbesteden van klantenservice

Een van de mogelijkheden om kosten te besparen is door de klantenservice geheel of gedeeltelijk uit te besteden aan een externe partij. Door samen te werken met een gespecialiseerd callcenter of serviceprovider, kunnen bedrijven profiteren van lagere personeelskosten, schaalvoordelen en expertise die zij zelf misschien niet in huis hebben. Dit zorgt niet alleen voor kostenbesparing, maar biedt ook de flexibiliteit om snel op- of af te schalen wanneer dat nodig is. Uitbesteden kan vooral nuttig zijn voor bedrijven met seizoensgebonden pieken of een internationale klantenkring waarbij meertaligheid noodzaak is. We hebben de voordelen van uitbesteden op een rijtje gezet in deze blog. Wereldwijd besteedt 62% van de bedrijven hun klantenservice (gedeeltelijk) uit. Dat is overigens niet alleen voor grote bedrijven interessant, ook voor webshops en MKB bedrijven is uitbesteden een mogelijkheid.

8. Maak slim gebruik van technologie voor monitoring en feedback

Het implementeren van technologie die real-time monitoring en feedback mogelijk maakt, zoals klanttevredenheidsenquêtes na elk contactmoment, helpt bij het identificeren van verbeterpunten in de klantenservice. Door continu te meten en te verbeteren, kunnen bedrijven hun processen optimaliseren en ervoor zorgen dat ze effectief werken. Dit voorkomt niet alleen onnodige kosten, maar helpt ook om de dienstverlening steeds verder te verbeteren.

Conclusie

Kosten besparen op klantenservice hoeft niet te betekenen dat de kwaliteit achteruitgaat. Door gebruik te maken van technologie, automatisering, training en strategische keuzes zoals het uitbesteden van klantenservice, kunnen bedrijven hun kosten verlagen terwijl ze de klanttevredenheid behouden of zelfs verhogen. Het draait om slim managen, efficiënt werken en blijven focussen op wat de klant nodig heeft. Met de juiste strategie kunnen bedrijven kosten besparen en tegelijkertijd een uitstekende klantenservice bieden.