Blog

Waarom bellen mijn klanten zo vaak?

Geschreven op: 1 augustus 2022
SpangenbergGroep.nl. Klantenservice uitbesteden | Klantenservice optimaliseren | Klantcontact verbeteren

Waarom bellen mijn klanten zo vaak?
5 tips om uw callverkeer te verlagen én uw klantbeleving te verbeteren

Wij doen veel klantenonderzoeken. Telkens blijkt weer dat organisaties ondanks alle mogelijkheden die er zijn eigenlijk geen idee hebben waar klanten contact over opnemen. Natuurlijk worden gespreksonderwerpen wel gelogd, maar waar belt de klant nu eigenlijk echt over? Uit onze onderzoeken blijkt dat tot wel 50% van alle contacten die plaatsvinden op initiatief van de (potentiële) klanten vermijdbaar zijn. Dat leest u goed tot wel 1 op de 2 calls, mails of chats kunt u vermijden.

5 tips om uw klantbeleving te vergroten en uw kosten te verlagen

  1. Vraag de klant wat hij wil.
  2. Formuleer een duidelijke klantcontact strategie
  3. Bekijk alle processen door de ogen van de eindgebruiker en richt processen daarop in.
  4. Handel gesprekken in 1 keer goed af.
  5. Richt een feedback loop en werk doorlopend aan procesverbeteringen op basis van klantenfeedback

1. Vraag de klant wat hij wil.

We zien het in de praktijk steeds weer: Wij weten wat goed is voor onze klant en dat leveren wij. Organisaties die, die redenering om weten te draaien zijn vaak succesvoller. Wij vragen de klant wat ze graag willen en hebben zorgen dat wij dat leveren. Dat is een hele andere benadering. De benadering is dan van buiten naar binnen en niet andersom.

2. Formuleer een duidelijke klantcontact strategie

Wat willen wij eigenlijk met het contact met klanten? We weten wat de klant graag zou willen maar past dat binnen onze strategische doelstellingen. Organisaties moeten op het hoogste niveau nadenken over de rol van het klantcontact. De strategische keuze bepaald de tactische en operationele doelstellingen. Willen we waardevolle contacten met onze klanten? Willen we contact via het goedkoopste kanaal? Willen we commerciële kansen van het inkomende klantcontact benutten? Belangrijke vragen waar op strategisch niveau over besloten moet worden.

3. Bekijk alle processen door de ogen van de eindgebruiker en richt processen daarop in.

Waar belt uw klant over? Zoals aangegeven in tot we 50% van de gevallen over iets dat u niet goed op orde heeft. Deze vermijdbare contacten zijn het gevolg van een bedrijfsproces dat niet afgestemd is op de eindgebruiker. Die processen zijn vaak ingericht vanuit een interne benadering.

Start bij de herinrichting van processen dus altijd met de input van klanten. Waar gaat het mis in het huidige proces en hoe stemmen wij dat proces af op wat de klant graag wil.

4. Handel gesprekken in 1 keer goed af.

Een open deur? Ja, in zekere zin wel, toch zien wij daar in de praktijk nog al eens wat misvattingen over. Wij hebben een first-time fix (first time right, first line completion etc etc) van 80%. Dus 8 van de 10 gesprekken wordt in 1 keer afgehandeld. Top zou je op eerste gezicht zeggen. Tot we verder gaan kijken. Dus 2 op de 10 wordt niet in 1 keer afgehandeld. Laten we die 2 eens vragen hoe vaak zij over hetzelfde onderwerp contact hebben gehad. Dat is vaak meer als 3 keer. Even kort door de bocht: die 20% staat dus voor 6 contactmomenten.

Dat zijn de cases waar je je als manager in moet verdiepen. Waarom heeft een klant meer dan 3 maal contact over hetzelfde onderwerp en hoe ga ik dat voorkomen.

5. Richt een feedback loop en werk doorlopend aan procesverbeteringen op basis van klantenfeedback

Klantenfeedback moet centraal staan in het vormgeven en continu aanpassen van de bedrijfsprocessen. Richt daarom een feedbackloop in. Vraag iedere maand klanten die contact hebben gehad niet alleen hoe ze het contact ervaren hebben maar ook wat de reden was dat ze contact hebben opgenomen. Blijf de klant echt centraal stellen. Niet alleen door dat vooral vaak in het openbaar te roepen, maar door te starten bij wat de klant wil. doorlopend te toetsen of je aan de verwachtingen voldoet en de klantbeleving doorlopend centraal te stellen bij alles wat je doet

Wie zijn wij?

Wij zijn SpangenbergGroep! En wij kunnen je helpen om van jouw klantenservice een goede klantenservice te maken. Gewoon goede klantenservice waarbij de basis op orde is. Waarbij klantcontacten waarde toevoegen aan de klantbeleving. Wij ontzorgen je op het gebied waar wij goed in zijn (klantenservice) zodat jij je zorgeloos kunt concentreren op waar jij goed in bent. Klinkt dat goed? Neem eens contact op. 

Met ruim 25 jaar ervaing op het gebied van het optimaliseren van klantcontact en klantbeleving kan SpangenbergGroep je helpen. De klantenservice optimaliseren of uitbesteden? Gebruik het formulier of bekijk onze contact pagina.

Ook met andere vragen over klantcontact en klantenservice kun je altijd contact met ons opnemen!

Gewoon zorgeloos hele goede klantenservice?

Neem contact op, we kijken graag met je mee!

Wellicht ook interessant om te lezen

Het uitbesteden van de klantenservice Voordelen en Nadelen (10!)

Het uitbesteden van de klantenservice Voordelen en Nadelen (10!)

Het uitbesteden van de klantenservice: Voordelen en Nadelen We hebben al best veel geschreven over...
Beste CRM systemen voor MKB bedrijven

CRM software

De Beste CRM-systemen voor MKB bedrijven Kleine en middelgrote bedrijven (KMO's of MKB) staan vaak...
Kanaalstrategie in klantenservice. Channel strategy in customer service

Kanaalsturing in de klantenservice. Van strategie naar praktijk

Kanaalsturing in klantenservice: Effectieve maar klantgerichte aanpak Er zijn steeds meer kanalen waarlangs we contact...
De kunst van het Luisteren: Actief luisteren in klantenservice

De kunst van het Luisteren: Actief luisteren in klantenservice

Luisteren is mogelijk de meest ondergeschikte tool/ skill in de klantenservice! Goede klantenservice wordt een...
Praktijkvoorbeelden van uitstekende klantenservice! Best practices in customer service

Praktijkvoorbeelden van uitstekende klantenservice! Best practices in customer service

Succesverhalen uit de praktijk: Inspirerende voorbeelden van uitstekende klantenservice We hebben het erg vaak over...
Average handle time in Customer service. Wat is AHT en waarom is het belangrijk? +8 tips om je AHT te verlagen

Average handle time in Customer service. Wat is AHT en waarom is het belangrijk? +8 tips om je AHT te verlagen

Average Handle Time in de klantenservice: optimaliseren zonder kwaliteitsverlies Wat is Average Handle Time? Average...