Het Buzzwoord van het moment: AI. Alles is AI en AI gaat alles oplossen. Ook in de klantenservice business komt het overal naar voren en zien we dat veel berijven”er mee bezig zijn”. Consumenten hebben tegenwoordig veel keuze als het gaat om hoe zij contact zoeken met bedrijven: van selfservice via websites en apps tot telefonische bereikbaarheid. Maar wat wil de klant nu eigenlijk écht? In deze blog van SpangenbergGroep.nl nemen wij u mee in de actuele wensen en behoeften van consumenten op het gebied van selfservice en telefonische bereikbaarheid. We kijken naar trends, voordelen en hoe u als bedrijf hierop kunt inspelen.
De manier waarop consumenten contact zoeken met bedrijven is de afgelopen jaren drastisch veranderd. Waar vroeger de telefoon het enige kanaal was, zijn er nu talloze digitale mogelijkheden. Toch blijft de vraag: wat willen klanten nu echt? Snelle oplossingen, persoonlijk contact or juist de vrijheid om zelf hun problemen op te lossen? In deze blog onderzoeken we de voorkeuren van consumenten en geven we praktische tips om uw klantenservice te verbeteren. Ontdek hoe u met slimme keuzes op het gebied van selfservice en telefonische bereikbaarheid uw klanttevredenheid en concurrentiepositie kunt versterken. Voor meer informatie over hoe wij u kunnen helpen, bekijk onze pagina over klantenservice verbeteren.
Selfservice is niet meer weg te denken uit het moderne klantcontact. Klanten willen steeds vaker zelf hun vragen oplossen, zonder afhankelijk te zijn van een medewerker. Dit bespaart tijd, maar ook moeite. Uit recente inzichten blijkt dat een groot deel van de consumenten selfservice prefereert boven persoonlijk contact, vooral als het gaat om eenvoudige vragen of het doorlopen van standaardprocedures. Zo geeft een meerderheid van de klanten aan liever gebruik te maken van de website dan van sociale media, SMS of live chat voor ondersteuning.
De markt voor selfservice-systemen groeit wereldwijd razendsnel. In 2020 was de marktwaarde nog 12,05 miljard dollar, maar in 2027 wordt een groei verwacht tot 21,42 miljard dollar. Deze groei wordt vooral gedreven door innovaties in AI, IoT en de toenemende vraag naar contactloze dienstverlening, zo blijkt uit onderzoek naar selfservice-systemen van RBR.
Belangrijke cijfers en trends:
81% van de klanten probeert eerst zelf een oplossing te vinden voordat zij contact opnemen met een medewerker, volgens Harvard Business Review.
69% van de klanten geeft de voorkeur aan selfservice-oplossingen zoals een kennisbank of chatbot boven het contact opnemen met een medewerker, zo blijkt uit Zendesk’s Customer Experience Trends Report.
67% van de consumenten zegt liever selfservice te gebruiken dan een medewerker te spreken voor eenvoudige vragen, zoals gepubliceerd in onderzoek van Forrester.
Selfserviceportalen kunnen het aantal supportcalls met 25-30% verminderen, waardoor medewerkers zich kunnen richten op complexere vragen, zo meldt McKinsey.
73% van de klanten vindt het waarderen van hun tijd het belangrijkste wat een bedrijf kan doen, volgens Deliverect.
38% van de millennials en Gen Z geeft aan sneller af te haken als een klantvraag niet via selfservice kan worden opgelost, zo blijkt uit onderzoek van Gartner.
Selfcheckout-terminals zullen wereldwijd met 90% per jaar groeien om aan de groeiende vraag naar selfservice te voldoen, volgens RBR.
Selfservice is vooral populair onder jongere generaties, die opgroeien met digitale technologieën en een sterke voorkeur hebben voor snelle, efficiënte oplossingen. Bedrijven die investeren in gebruiksvriendelijke selfserviceoplossingen, profiteren van hogere klanttevredenheid, lagere kosten en meer klantloyaliteit.
Interessant is dat uit onderzoek van Klantcontact.nl naar voren komt dat slechts 14% van alle klantvragen volledig wordt opgelost via selfservice. Dit cijfer lijkt laag, maar in de praktijk worden veel simpele vragen inmiddels wel degelijk snel via apps of ‘mijn-omgevingen’ afgehandeld.
Hieronder vindt u een overzicht van de belangrijkste cijfers die recentelijk in verschillende onderzoeken naar voren zijn gekomen:
| Aspect | Percentage (%) |
|---|---|
| Consumenten die selfservice prefereren | 40 |
| Klanten die selfserviceportalen niet gebruiksvriendelijk vinden | 55 |
| Toename selfservice gebruik in Nederland | 50 |
| Nederlandse waardering selfservice laag | 30 |
| Klanten die eerst zelf zoeken voor support | 81 |
| Klanten die liever selfservice dan telefonisch contact | 67 |
| Klanten die liever website dan sociale media gebruiken | 73 |
Deze gegevens laten zien dat selfservice weliswaar populair is, maar dat er nog veel ruimte is voor verbetering. Voor meer informatie over hoe u selfservice optimaal kunt inzetten, bekijk onze pagina over selfservice en klantenservice optimaliseren.
Ondanks de opkomst van digitale kanalen blijft telefonische bereikbaarheid een van de belangrijkste vormen van klantcontact. Veel consumenten willen snel en direct met a medewerker spreken, zeker bij complexe vragen of gevoelige zaken.
Waarom is telefonisch contact zo waardevol?
Persoonlijke touch: Klanten voelen zich gewaardeerd als zij direct met een medewerker kunnen spreken. Dit draagt bij aan vertrouwen en loyaliteit.
Snelle oplossingen voor complexe vragen: Bij ingewikkelde problemen is telefonisch contact vaak de snelste en meest effectieve oplossing.
Gevoel van zekerheid: Niet alle klanten durven zelfstandig te handelen. Telefonisch contact geeft hen het vertrouwen dat ze op de juiste weg zijn.
Uit recente onderzoeken blijkt dat bellers binnen 15 seconden te woord gestaan willen worden. Klanten die telefonisch contact hebben met een bedrijf, zijn bovendien minder snel geneigd om over te stappen naar een concurrent, zo blijkt uit onderzoek van Desk365. Telefonische bereikbaarheid is dus essentieel voor het behoud van klanten en het versterken van uw reputatie.
Met de telefoonservice van SpangenbergGroep ben je altijd goed bereikbaar. Niet alleen via de traditionele telefoon, maar indien nodig zelfs via alle relevante digitale kanalen! Ons professionele team zorgt ervoor dat geen enkel bericht onbeantwoord blijft en dat elke interactie soepel en efficiënt verloopt.
| Kenmerk | Percentage/Resultaat |
|---|---|
| Mensen die geen contact krijgen | 1 op 12 |
| Gemiddelde wachttijd bij doorkiesnummer | 19 seconden |
| Gemiddelde wachttijd bij algemeen nummer | 29 seconden |
| Gemiddelde wachttijd bij doorverbinden | 41 seconden |
| Niet teruggebeld na terugbelbelofte | Bijna 50% |
| Klanten die zich niet geholpen voelen | 1 op 4 |
Deze cijfers laten zien dat er nog veel winst te behalen is op het gebied van telefonische bereikbaarheid. Voor meer tips over het verbeteren van uw telefonische bereikbaarheid, kijk op onze pagina over telefonische bereikbaarheid verbeteren.
Consumenten want vooral snel geholpen worden, op een manier die bij hen past. De ene klant wil liever zelf online zoeken, terwijl de andere graag direct met een medewerker spreekt. Dit vraagt om een flexibele aanpak, waarbij u als bedrijf zowel selfservice als telefonische bereikbaarheid aanbiedt.
Belangrijke aandachtspunten:
Keuzevrijheid: Bied meerdere kanalen aan, zodat klanten zelf kunnen kiezen hoe zij contact zoeken.
Snelheid: Zorg dat selfserviceportalen gebruiksvriendelijk zijn en dat telefonische bereikbaarheid snel en efficiënt is.
Persoonlijke aandacht: Blijf investeren in menselijke ondersteuning, zeker bij complexe vragen of gevoelige situaties.
24/7 bereikbaarheid: Steeds meer klanten verwachten dat zij op elk moment van de dag geholpen kunnen worden, zowel online als telefonisch.
In 2025 blijft klantbeleving centraal staan. Consumenten verwachten niet alleen een snelle oplossing, maar ook een persoonlijke en empathische benadering. AI en chatbots worden steeds geavanceerder, waardoor eenvoudige vragen sneller worden opgelost. Toch blijft menselijk contact essentieel voor complexe of emotionele situaties. Lees meer over deze trends in ons blog over klantenservice trends in 2025.
Proactieve klantenservice, waarbij bedrijven anticiperen op vragen en problemen, wordt steeds belangrijker. Door data te analyseren, kunnen bedrijven trends herkennen en klanten proactief informeren. Dit draagt bij aan een positieve klantbeleving en versterkt de band tussen bedrijf en klant.
Voor organisaties met internationale ambities is een meertalige klantenservice een must. Steeds meer bedrijven kiezen ervoor om hun klantenservice uit te besteden, zodat zij zich kunnen richten op hun core business.
Bij SpangenbergGroep zijn we gespecialiseerd in het optimaliseren van klantcontact. Of u nu uw telefonische bereikbaarheid wilt verbeteren of selfserviceoplossingen wilt implementeren, wij denken graag met u mee. Met flexibele oplossingen, trainingen and advies helpen wij u om uw klantenservice naar een hoger niveau te tillen.
Bekijk onze pagina’s over telefonische bereikbaarheid verbeteren, meertalige klantenservice uitbesteden, klantenservice consultants en klantenservice verbeteren voor meer informatie.
Consumenten willen vooral snel, efficiënt en persoonlijk geholpen worden. Selfservice biedt veel voordelen, maar telefonische bereikbaarheid blijft essentieel voor complexe vragen en persoonlijke aandacht. Door beide kanalen slim te combineren, versterkt u uw klanttevredenheid en concurrentiepositie. Bij SpangenbergGroep helpen wij u graag om uw klantenservice toekomstbestendig te maken.
Voor meer inspiratie over klantenservice en trends, lees ook onze blog over klantenservice trends in 2025.
Wij zijn SpangenbergGroep! En wij kunnen je helpen om van jouw klantenservice een goede klantenservice te maken. Gewoon goede klantenservice waarbij de basis op orde is. Waarbij klantcontacten waarde toevoegen aan de klantbeleving. Wij ontzorgen je op het gebied waar wij goed in zijn (klantenservice) zodat jij je zorgeloos kunt concentreren op waar jij goed in bent. Klinkt dat goed? Neem eens contact op.
Met ruim 25 jaar ervaing op het gebied van het optimaliseren van klantcontact en klantbeleving kan SpangenbergGroep je helpen. De klantenservice optimaliseren of uitbesteden? Gebruik het formulier of bekijk onze contact pagina.
Ook met andere vragen over klantcontact en klantenservice kun je altijd contact met ons opnemen!
Neem contact op, we kijken graag met je mee!
