Praktijkvoorbeelden van uitstekende klantenservice! Best practices in customer service

1. Zappos: De koning van klantenservice

Zappos, een online schoenen- en kledingwinkel, staat bekend om zijn ongeëvenaarde klantenservice. Een van de beroemdste verhalen gaat over een klant die schoenen wilde retourneren vanwege het overlijden van haar moeder. Niet alleen regelde Zappos de retour zonder enige kosten, maar ze stuurden ook een bloemenboeket naar de klant om hun medeleven te betuigen. Dit gebaar ging viraal en versterkte de reputatie van Zappos als een bedrijf dat echt om zijn klanten geeft.

Wat maakt Zappos succesvol?

• Empathie en menselijkheid: Zappos-medewerkers worden aangemoedigd om empathie te tonen en op een persoonlijke manier met klanten om te gaan.
• Empowerment van medewerkers: Medewerkers hebben de vrijheid om beslissingen te nemen die buiten de standaardprocedures vallen, wat hen in staat stelt om uitzonderlijke service te bieden.

2. Ritz-Carlton: De gouden standaard in gastvrijheid

De Ritz-Carlton staat bekend om zijn toewijding aan klantenservice, waarbij elke medewerker de macht heeft om tot $2.000 per gast per dag uit te geven om problemen op te lossen of de ervaring te verbeteren. Een opmerkelijk verhaal is dat van een medewerker die een verloren knuffelbeer terugbracht naar een jong kind en tegelijkertijd een fotoalbum maakte van de beer’s “vakantie” bij het hotel, compleet met foto’s van de beer bij verschillende hotelattracties.

Wat maakt Ritz-Carlton succesvol?

• Oplossingsgerichtheid: Medewerkers worden aangemoedigd om proactief oplossingen te vinden voor problemen van gasten.
• Bevoegdheid en vertrouwen: Door medewerkers de macht te geven om aanzienlijke uitgaven te doen om problemen op te lossen, toont Ritz-Carlton vertrouwen in hun oordeel en creativiteit.

3. Amazon: De belichaming van klantgerichtheid

Amazon is een bedrijf dat zijn reputatie heeft opgebouwd op een basis van klantgerichtheid. Een bekend verhaal gaat over een klant die een PlayStation had gekocht dat niet op tijd was aangekomen voor Kerstmis. Amazon-medewerkers zorgden ervoor dat de klant het product gratis kreeg en stuurden nog een extra PlayStation, zodat de klant het cadeau toch op tijd kon geven.

Wat maakt Amazon succesvol?

• Efficiëntie en snelheid: Amazon heeft een zeer efficiënte klantenservice-infrastructuur die snelle oplossingen mogelijk maakt.
• Proactiviteit: Het bedrijf is vaak bereid om problemen op te lossen op manieren die verder gaan dan wat de klant verwacht.

4. Southwest Airlines: Flexibiliteit en vriendelijkheid

Southwest Airlines is beroemd om zijn flexibele en vriendelijke benadering van klantenservice. Een voorbeeld is het verhaal van een medewerker die een vlucht omboekte en persoonlijk een klant naar de gate bracht om ervoor te zorgen dat hij op tijd bij zijn stervende kleinzoon kon zijn. Dit soort verhalen zijn niet zeldzaam bij Southwest, waar medewerkers vaak buitengewone maatregelen nemen om klanten te helpen.

Wat maakt Southwest Airlines succesvol?

• Persoonlijke aandacht: Medewerkers zijn getraind om op persoonlijke wijze met klanten om te gaan.
• Flexibiliteit: De luchtvaartmaatschappij heeft een cultuur van flexibiliteit en ondersteuning, waardoor medewerkers snel kunnen handelen in het belang van de klant.

5. Nordstrom: De ongeëvenaarde retourservice

Nordstrom staat bekend om zijn legendarische retourbeleid. Het beroemdste verhaal is dat van een klant die een set banden wilde retourneren, ondanks dat Nordstrom geen banden verkoopt. In plaats van de klant weg te sturen, accepteerde Nordstrom de retour en gaf een volledige terugbetaling. Hoewel het verhaal vaak wordt aangedikt, illustreert het de uitzonderlijke toewijding van Nordstrom aan klanttevredenheid.

Bonus nummer 6: Vtech!

Vtech biedt klanten hele goede klantenservice. Daarbij is het bijzondere dat Vtech op dit moment niet direct levert aan consumenten maar dat doet via retailers en webshops. Wat Vtech echt uniek maakt op het gebied van klantservice is dat ze nergens moeilijk over doen. Samen met SpangenbergGroep biedt Vtech gewoon hele goede klantenservice. Het idee daarachter is dat klanten op het moment dat ze in de winkel staan eerder kiezen voor een product van Vtech omdat ze daar goede ervaringen mee hebben, zelfs als er iets stuk gaat of er een onderdeel mist. Vtech stuurt direct en gratis een vervanging.

Wat maakt Nordstrom succesvol?

• Klantgericht beleid: Nordstrom heeft een beleid dat is ontworpen om klanten altijd tevreden te stellen, zelfs in ongewone situaties.
• Medewerkerstevredenheid: Medewerkers worden goed behandeld en getraind, wat zich vertaalt in betere service voor klanten.

Analyse: Wat we kunnen leren

Deze succesverhalen delen enkele gemeenschappelijke kenmerken die cruciaal zijn voor uitstekende klantenservice:

1. Empowerment van medewerkers: Door medewerkers de vrijheid en middelen te geven om problemen op te lossen, kunnen bedrijven snel en effectief reageren op klantbehoeften.
2. Empathie en menselijkheid: Het tonen van echte empathie en zorg kan een diepe indruk achterlaten en klantloyaliteit versterken.
3. Proactieve probleemoplossing: Het vermogen om problemen snel en creatief op te lossen, vaak buiten de standaardprocedures om, onderscheidt uitzonderlijke service van gemiddelde service.
4. Klantgerichte cultuur: Bedrijven die een cultuur van klantgerichtheid bevorderen, zien vaak hogere niveaus van klanttevredenheid en loyaliteit.

Door deze principes te omarmen en toe te passen, kunnen bedrijven hun klantenservice naar een hoger niveau tillen en klanten blijvend aan zich binden. Het zijn de kleine, persoonlijke gebaren en de bereidheid om een stap verder te gaan die een bedrijf echt onderscheiden in de ogen van de klant.