Eerder schreven we een blog over de voordelen van het uitbesteden van klantenservice In deze blog gaan we verder in op de het uitbesteden van de klantenservice maar dan meer specifiek voor lagere volumes(=aantallen interacties). Het belang van een goede klantenservice hoeven we niet verder uit te leggen. Goede service is 1 van de weinige factoren die kunnen zorgen voor langdurig onderscheidend vermogen. Het effectief en efficient afhandelen van klantcontacten is echter niet voor elke organisatie even eenvoudig. Klantenservice uitbesteden voor MKB, Webshop of start-up? Ja lees hier alles!
Voor elke klantenservice afdeling hoe groot of hoe klein ook komen vaak dezelfde uitdagingen om de hoek kijken. Uitdagingen die universeel zijn en die vaak onderschat worden. Uitdagingen die aan de andere kant wel het hoofd geboden moeten worden wil je voorkomen dat je klantenservice een probleem wordt en klantcontact ten koste gaat van de klantbeleving.
Er zijn redelijk wat goede pakketten te koop op de markt. Pakketten die het makkelijk maken om klantcontacten af te handelen. Pakketten die de meest gebruikte kanalen ondersteunen en gebruiksvriendelijk zijn. Toch blijft het een uitdaging om met nieuwe systemen te werken en deze systemen te koppelen aan bestaande systemen. Daarnaast zijn deze systemen over het algemeen redelijk kostbaar en is de kennis van die systemen niet altijd direct intern aanwezig.
Snel antwoorden of direct goed antwoorden? Kan het allebei en zo ja hoe? Elke klantenservice organisatie heeft te maken met de balans tussen kwalitatief hoogwaardige ondersteuning zonder de controle te verliezen over de kwantitatieve aspecten van klantenservice. Je wilt het goed doen maar je wilt het ook effectief en efficient doen.
De juiste mensen, in de juiste samenstelling, met de juiste training, met de juiste tools, met de juiste trainingen en skills op het juiste moment. Een lastige puzzel. Daarbij heb je altijd te maken met zaken als:
Het is niet altijd druk, of juist wel? Hoe plan je zodat je aan de ene kant je uren effectief inzet en aan de andere kant weer niet te veel uren inzet. Weten wanneer de pieken gaan ontstaan en wat daarvan de oorzaak is, is lastig maar wel erg belangrijk. Kun je een piek voorspellen dan kun je erop inspelen. Kun je dat niet precies dan moet je flexibiliteit in kunnen bouwen.
Hoe zorg je dat je medewerkers altijd de juiste informatie bij de hand hebben en hoe zorg je dat die up to date is. Hoe zorg je dat iedereen hetzelfde kennis niveau is en een klantvraag van elke medewerker op dezelfde manier beantwoordt wordt? Hoe zorg je dat andere afdelingen informatie aanleveren die nodig is om klantvragen goed en volledig te beantwoorden?
Welke kanalen ga je ondersteunen en in welke combinaties? Kan een medewerker altijd meerdere kanalen ondersteunen of heb je kanaal specialisten nodig? Welke kanalen vinden je klanten prettig om te gebruiken en waarom? Hoe zorg je vervolgens voor een eenduidige klantbenadering over alle kanalen?
Zijn jouw klanten om 21:00 uur nog met jouw producten bezig? Wellicht wil je dan bereikbaar zijn, maar hoe? Datzelfde geldt voor het weekend, misschien willen je klanten wel graag iets bij jou bestellen meet is jouw klantenservice gesloten en die van jouw directe concurrent niet?
Hoe lager de aantallen hoe lastiger het is om de klantenservice in te richten op een manier die bij je klanten past. Met 50 telefoongesprekken per dag is dat voor 1 persoon vrij veel en als je in gesprek bent ben je vervolgens onbereikbaar voor de andere klanten, 1 = geen zeggen we dan. Al bovenstaande uitdagingen zijn nog groter bij lage volumes.
Schaalvoordelen. Een externe partij op het gebied van klantenservice heeft alle bovenstaande uitdagingen reeds meermaals getackeld. Je kunt aanhaken aan jarenlange ervaring en gebruik maken van de structuren die er al staan en de systemen die al draaien. Als je nu lage volumes hebt (<50 per dag) maar ook zeker als je verwacht dat je in de toekomst snel gaat groeien. Een externe partij is vaak flexibel en heeft verschillende vormen van ondersteuning die passen bij elke situatie.
Een belangrijke voorwaarde voor goede klantenservice is zoveel mogelijk klantvragen in 1 keer zo goed mogelijk af te handelen. Deze zogenaamde First time fix is een grotere uitdaging bij lagere volumes. Bij grotere volumes ben je vrijwel constant met dezelfde materie bezig. Met lage volumes is dat anders. Als je 12 gesprekken op een dag krijgt bijvoorbeeld moet je dat blenden (mixen) met andere werkzaamheden. Je moet daarbij dus ook van de andere werkzaamheden kennis hebben. In een blended omgeving waarin een klantenservice medewerker voor verschillende opdrachtgevers tegelijk de klantenservice vragen afhandelt is dat een uitdaging. Je krijgt van allerlei verschillende bedrijven door elkaar klantvragen en wil die als het even kan allemaal in 1 keer goed afhandelen. De kwaliteit van de klantenservice zou volgens ons niet afhankelijk mogen zijn van de kwantiteit. Gelukkig hebben wij veel ervaring en hebben wij een goede manier gevonden om ook juist bij de lagere volumes volledig te kunnen ontzorgen en dezelfde kwaliteit van interactie te kunnen bieden.
Het uitbesteden van de klantenservice is lang niet alleen interessant voor grote bedrijven met honderden contact momenten per dag. Het is voor groeiende bedrijven met een laag volume nog interessanter. De schaalvoordelen en de ervaring zorgen ervoor dat je ook bij lage volumes gewoon hele goede klantenservice kunt bieden.
Spreekt toch altijd meer dan de theorie. 1 van onze opdrachtgevers (start-up/scale-up/webshop) kreeg toch net iets te veel telefoontjes binnen om dat door 1 persoon te laten afhandelen. Daarbij stond er een internationale uitbreiding voor de deur waarmee ook ondersteuning in het Engels noodzakelijk was. Voor Nederland waren het ongeveer 200 telefoontjes per week en voor Engeland was het volume nog onbekend. Te veel voor 1 persoon bij de opdrachtgever intern in verband met andere verantwoordelijkheden en focus op de internationale groei. We zijn gestart met telefonie. Dat beviel zo goed dat we vrij snel naast telefonie tickets zijn gaan afhandelen. Engeland ging groeien en ook daar gingen we tickets voor doen. Na een paar maanden deden we ongeveer 1.200 contacten per week. Na verdere internationale groei hebben we extra talen (Deens, Frans, Duits) geworven en extra kanalen toegevoegd zoals chat, social media en review platforms.
Zo zijn we gestart met een laag volume maar door de opdrachtgever volledig te ontzorgen hebben wij op het gebied van klantenservice de beperkingen voor internationale groei weggenomen. Op die manier is het uitbesteden van de klantenservice een factor die internationale groei kan stimuleren of bevorderen.
Het uitbesteden van klantenservice is een proces dat je samen met je partner vormgeeft. Het begint altijd met een grondige inventarisatie van je wensen, eisen en huidige situatie. Samen bepaal je welke kanalen (telefoon, e-mail, chat, social media) je wilt uitbesteden, op welke tijden je bereikbaar wilt zijn en welke kennis of informatie nodig is om je klanten goed te helpen.
Vervolgens wordt er een kennisoverdracht georganiseerd. Dit kan variëren van het aanleveren van een FAQ tot een uitgebreide training voor de medewerkers van het klantcontactcentrum. Samen stel je scripts, procesbeschrijvingen en escalatieprocedures op. Het doel is dat de externe medewerkers net zo deskundig en klantvriendelijk kunnen werken als je eigen team.
In de praktijk start je vaak met een proefperiode. In deze fase worden de eerste klantvragen afgehandeld door het externe team, terwijl je nauw contact houdt over de kwaliteit, snelheid en klanttevredenheid. Op basis van de eerste ervaringen wordt het proces verder geoptimaliseerd. Denk aan het aanpassen van scripts, het toevoegen van extra informatie of het finetunen van de rapportages.
Na de proefperiode volgt de volledige implementatie. Je kunt ervoor kiezen om alle klantcontacten uit te besteden, of juist alleen bepaalde kanalen of tijdvakken (bijvoorbeeld de avonduren of het weekend). Je ontvangt regelmatig rapportages over de prestaties, zoals het aantal afgehandelde contacten, de gemiddelde responstijd en de klanttevredenheid.
Wil je weten hoe zo’n implementatie er in de praktijk uitziet? Lees dan onze klantcases voor inspirerende voorbeelden.
Een veelgestelde vraag is: wat kost het uitbesteden van klantenservice bij lage volumes? Het antwoord hangt af van verschillende factoren, zoals het aantal contacten, de complexiteit van de vragen, de gewenste openingstijden en de benodigde talen. Toch blijkt in de praktijk dat uitbesteden vaak voordeliger is dan zelf doen, zeker als je alle kosten meerekent.
Bij het zelf organiseren van klantenservice moet je rekening houden met salariskosten, werkgeverslasten, training, softwarelicenties, werkplekinrichting en overhead. Zelfs als je medewerkers klantcontact “erbij” doen, zijn er verborgen kosten door productiviteitsverlies en het missen van focus op kerntaken.
Bij uitbesteden betaal je meestal een vast bedrag per contact, per uur of per maand. Dit bedrag is inclusief alle kosten voor personeel, training, software en rapportage. Je weet dus precies waar je aan toe bent en betaalt alleen voor wat je daadwerkelijk gebruikt. Bovendien kun je eenvoudig opschalen of afschalen, zonder dat je vastzit aan langdurige verplichtingen.
Wil je een indicatie van de kosten? Bekijk dan onze pagina Wat kost klantenservice uitbesteden?.
Een van de grootste voordelen van uitbesteden is de toegang tot professionele technologie. Moderne klantcontactcentra werken met geavanceerde systemen voor het registreren, routeren en monitoren van klantcontacten. Denk aan ticketingsystemen zoals Zendesk, omnichannel platforms zoals Freshdesk of Kustomer, en intelligente callcenteroplossingen zoals Talkdesk.
Deze tools zorgen ervoor dat klantvragen snel bij de juiste medewerker terechtkomen, dat alle communicatie wordt vastgelegd en dat je altijd inzicht hebt in de prestaties. Bovendien maken ze het mogelijk om eenvoudig nieuwe kanalen toe te voegen, zoals WhatsApp, social media of live chat.
Ook op het gebied van rapportage en analyse bieden deze systemen voordelen. Je ontvangt regelmatig rapportages over belangrijke KPI’s zoals responstijd, afhandeltijd, klanttevredenheid en first contact resolution. Op basis van deze data kun je samen met je partner continu werken aan verbetering van de dienstverlening.
Benieuwd naar de technologie die wij gebruiken? Lees meer op onze pagina Technologie en innovatie.
Hoe houd ik grip op de kwaliteit als ik uitbesteed?
Goede klantcontactpartners werken met duidelijke afspraken over kwaliteit, rapportage en communicatie. Je ontvangt regelmatig rapportages en hebt toegang tot dashboards waarmee je de prestaties realtime kunt volgen. Bovendien kun je altijd feedback geven en bijsturen waar nodig.
Is mijn bedrijf niet te klein om uit te besteden?
Juist kleine bedrijven profiteren van de flexibiliteit en schaalbaarheid van uitbesteden. Je hoeft geen fulltime medewerker aan te nemen en betaalt alleen voor wat je gebruikt. Ook met een beperkt aantal klantvragen per dag is uitbesteden vaak efficiënter en voordeliger dan zelf doen.
Wat gebeurt er als mijn bedrijf groeit?
Een van de grootste voordelen van uitbesteden is de mogelijkheid om snel op te schalen. Komt er een piek aan of groeit je bedrijf structureel? Dan kan de capaciteit eenvoudig worden uitgebreid, zonder dat je zelf hoeft te investeren in extra personeel of werkplekken.
Kan ik ook alleen bepaalde kanalen of tijden uitbesteden?
Ja, bij SpangenbergGroep kun je kiezen welke kanalen en tijdvakken je wilt uitbesteden. Bijvoorbeeld alleen de telefonie buiten kantooruren, of alleen de e-mailafhandeling. Zo houd je maximale flexibiliteit.
Hoe zit het met privacy en gegevensbescherming?
Wij werken volgens de geldende privacywetgeving (AVG) en hebben strikte procedures voor gegevensbescherming. Je klantgegevens zijn bij ons in veilige handen.
Bekijk ook onze FAQ-pagina voor meer antwoorden op veelgestelde vragen.
Het succes van uitbesteden valt of staat met de keuze voor de juiste partner. Let bij je selectie op de volgende punten:
Heeft de partner ervaring met bedrijven van jouw omvang en in jouw branche?
Is het prijsmodel transparant en flexibel?
Worden er duidelijke afspraken gemaakt over kwaliteit, rapportage en communicatie?
Kun je eenvoudig op- en afschalen bij veranderingen in het contactvolume?
Is er voldoende aandacht voor training en kennisoverdracht?
Wordt er gewerkt met moderne technologie en rapportagetools?
Zijn er referenties of klantcases beschikbaar?
Wij zijn SpangenbergGroep! En wij kunnen je helpen om van jouw klantenservice een goede klantenservice te maken. Gewoon goede klantenservice waarbij de basis op orde is. Waarbij klantcontacten waarde toevoegen aan de klantbeleving. Wij ontzorgen je op het gebied waar wij goed in zijn (klantenservice) zodat jij je zorgeloos kunt concentreren op waar jij goed in bent. Klinkt dat goed? Neem eens contact op.
Met ruim 25 jaar ervaing op het gebied van het optimaliseren van klantcontact en klantbeleving kan SpangenbergGroep je helpen. De klantenservice optimaliseren of uitbesteden? Gebruik het formulier of bekijk onze contact pagina.
Ook met andere vragen over klantcontact en klantenservice kun je altijd contact met ons opnemen!
Neem contact op, we kijken graag met je mee!
